Обучающая рассылка - Ведение бизнеса в интернете

Выпуск №115. Брошенные корзины - 10 способов сократить отказы от покупок

Подтвердите свои права на сайт в сервисе Яндекс.Вебмастер

Здравствуйте, уважаемые клиенты и партнёры Мегагрупп.ру!

На прошлой неделе Яндекс «обрадовал» всех вебмастеров сообщением о том, что он (вернее, команда Яндекс.Вебмастера) принял(и) решение отказаться от подтверждения прав на сайт методом размещения в «корневой» папке специального txt-файла.
Ладно бы это касалось только новых сайтов. Но:
«К сожалению, изменения затронули и сайты, уже подтвержденные этим методом. Они не смогут пройти автоматическую перепроверку подтверждения, поэтому сайты, подтвержденные этим способом, необходимо вновь переподтвердить…»
 
Вот ссылка на оригинал сообщения.
 
Сразу дадим комментарий: это вовсе не означает, что кто-либо может отнять Ваш сайт :) Если Вы исправно платите за продление доменного имени (ежегодно) и за услуги хостинга – всё в порядке.
Речь о другом. Если Вы использовали верификацию сайта методом txt-файла, то в ближайшее время она утратит актуальность. Это значит, что в сервисе Яндекс.Вебмастер Вы не сможете видеть и анализировать технические характеристики сайта (дату последнего посещения поисковым роботом, количество проиндексированных и исключённых страниц, причины их удаления из выдачи), не сможете настроить региональную привязку, получать сообщения о сайте от команды технической поддержки (через интерфейс Я.Вебмастера) и т.д.
 
Как проверить, каким способом был верифицирован сайт?
Войдите на сайт сервиса Яндекс.Вебмастер.
Введите свои логин и пароль.
Если у Вас несколько сайтов – выберите нужный из списка.
Слева Вы увидите меню. Последний пункт в нём – «Права на управление»:


 

Нажмите на эту ссылку, откроется вот такая страница:


Если в строке «Метод проверки» Вы увидите, что права на сайт подтверждены файлом формата txt – это означает, что в скором времени от Вас потребуют выполнить верификацию заново. 

Появится сообщение о необходимости верификации в панели Вебмастера – не пугайтесь. Просто подтвердите свои права другим способом. Все альтернативные варианты (например, загрузка html-файла или добавление специального мета-тега в код главной страницы) перечислены здесь.

Неравный бой с брошенными корзинами, или 10 способов сократить отказы от покупок

Подавляющее большинство онлайн-магазинов недополучают прибыль вследствие того, что клиенты, уже положившие товар в корзину, ВДРУГ уходят, так и не завершив сделку.
Казалось бы, где логика? Зачем класть товар в корзину и тут же уходить???
Здесь необходимо сказать, что если Вы ведёте продажи через Интернет, то «брошенные корзины» на Вашем сайте будут присутствовать всегда. От этого невозможно избавиться на 100%, даже если у Вас идеально работающий Интернет-магазин и привлекательные цены.
 
Но ведь хотелось бы сократить процент отказов от покупок, не правда ли? Надо как-то подтолкнуть потенциальных покупателей к завершению сделки! Но как сделать так, чтобы человек не только положил товар в корзину, но и оплатил его?!
Чтобы понять, как нужно действовать, давайте попробуем разобраться: а какие, собственно, факторы приводят к тому, что человек бросает процесс оформления заказа? Мы проанализировали исследования на сей счёт и составили небольшой список факторов (ситуаций), влияющих на отказы от корзин.
 
 
1. Отсутствие спецпредложений и УТП (уникального торгового предложения) на сайте
 
Поскольку Интернет позволяет очень быстро «перебегать» от одного магазина к другому (в отличие от «реала», где от одной точки продаж до другой – километры), люди часто делают следующую вещь. Сначала они находят сайт с большим перечнем интересующих товаров, просматривают варианты, выбирают наиболее подходящий, кладут его в корзину (резервируя для себя, чтобы никто «не умыкнул»)… А потом уходят поискать: а не продаётся ли этот же товар в настоящее время со скидкой где-то в другом месте? Не выйдет ли чуточку сэкономить?
И если они находят более выгодное предложение на другом сайте – к Вам они уже не возвращаются. Корзина брошена, товар остаётся лежать в ней…
 
Вывод. Располагайте на сайте блок со специальными предложениями, таймерами отсчёта. Создайте УТП. Подумайте, как заставить человека купить здесь и сейчас, чтобы он не бегал от одного магазина к другому! Вам в помощь - материал о триггерах.
 
 
2. Плохое описание товара и невыразительное оформление страницы с товаром
 
Человек нашёл товар, который искал, положил его в корзину. И вдруг на минутку остановился - решил повнимательнее прочитать информацию о характеристиках изделия, прежде чем нажимать кнопку «Оформить».
А нормального описания товара нет! Название есть. Цена есть. А характеристики отсутствуют.
Человек засомневался, решил пойти на соседний сайт, посмотреть: что написано об изделии там? А там – всё подробно рассказано, фотографии хорошие стоят «в фас и в профиль», а цена - такая же, как у Вас.
Вопрос: вернется ли покупатель на первый сайт, где у него лежит товар в корзине? Нет!!! Он уже забыл про первый Интернет-магазин! Он оформит заказ на втором сайте, просто потому, что он сейчас там, и возвращаться назад – это совершать лишние действия! А человек ленив по своей природе, и совершать лишние действия без выгоды для себя не станет!
 
Вывод. Делайте хорошие информационные описания, чтобы у покупателя не было необходимости что-то уточнять «на стороне»! Помните также про визуальное оформление страниц (Вам в помощь выпуск про контент-дизайн).
Кстати, не забывайте, что хорошо заметные кнопки, размещенные на информационных страницах (например «Перейти в корзину»), тоже помогут направить покупателя к нужному месту (месту оформления заказа). См.выпуск о том, как самостоятельно сделать красивые кнопки.
 
 
3. Отсутствие социальных доказательств (факторов доверия к продавцу)
 
Не видя продавца «в лицо», не видя офиса продающей компании (или, как вариант, её магазина, интерьера помещений), покупатели принимают решение о совершении сделки на основе других факторов. В частности опасение у них может вызвать плохо работающий сайт (с битыми ссылками, ошибками в структуре, некачественной графикой).
Для кого-то решающим фактором становятся отзывы других покупателей о самом магазине, а также о предлагаемой им продукции. Отсутствие на сайте (или в независимых базах отзывов) социальных доказательств о надёжности продавца и качестве его продукции может привести к тому, что человек сначала (на эмоциях, найдя товар) кладёт его в корзину, а потом (чуть поостыв и подумав) приходит к выводу, что не стоит делать оплату в пользу данного продавца.
 
Вывод. Отзывы на сайте, «лайки» (положительная активность покупателей) – это дополнительный аргумент в Вашу пользу.
Не забывайте про социальные кнопки, а также, возможно, Вам пригодится выпуск о сервисе репутации Yell.ru.
 
 
4. С сайтом неудобно работать (плохое юзабилити)
 
Не только меню с маленькими кнопками на фоне громоздкой «шапки» вызывает затруднения у покупателей. Битые ссылки, трудности в пользовании интерфейсом и в поиске информации всегда раздражают посетителей, подталкивают их к тому, чтобы покинуть сайт.
Анализируя удобство пользования магазином, принимайте во внимание тот факт, что Вы свой сайт видите ежедневно (и привыкли к нему), а покупатель пришёл к Вам впервые. Зато он пришёл с сайтов Ваших конкурентов и неизбежно будет сравнивать Ваш Интернет-магазин с теми, где он только что был.
 
Вывод. Чем проще работать с сайтом – тем лучше для покупателя, тем выше вероятность, что у продающих страниц будет хорошая конверсия. Вам в помощь выпуск «Юзабилити Интернет-магазина».
 
 
5. Обязательна регистрация для совершения сделки
 
Это – реальный «удар ниже пояса» для любого Интернет-магазина. Клиент пришёл на сайт, выбрал товар, положил его в корзину. Довольный собой нажал на кнопку «Оформить заказ» и…
Оказывается, недостаточно просто указать номер телефона (чтобы связался менеджер) или ФИО и адрес доставки (минимальный набор данных)! Некоторые продавцы придумывают настолько сложную форму, что покупателю проще страшно ругнуться и уйти к конкурентам, бросив корзину!
Огромный процент потенциальных покупателей так и не оплачивает сделки потому, что приходит в сильное раздражение, увидев форму с множеством пустых полей для заполнения!!!

Вывод. Не заставляйте людей писать лишнее, просите минимум необходимой информации.
 
 
6. Скрытые (дополнительные) затраты на приобретение товара
 
Некоторые продавцы пытаются перехитрить покупателя и немного его «приподнагреть». Например, указывают цену на товар, но потом ВДРУГ оказывается, что доставка не совсем бесплатная (точнее даже – совсем не бесплатная). Ибо бесплатной она становится при суммах заказа (например) более 5000 рублей, а во всех остальных случаях надо платить. А об том на странице товара не было сказано. Получается, что клиент был не до конца проинформирован о ситуации с покупкой. Он положил товар в корзину, уже немного привык к тому, что ему придётся расстаться с определённой суммой денег, смирился с этой мыслью, а потом выяснилось, что потратить нужно больше (на доставку, подъём до этажа, упаковку, гарантию, цветы менеджеру и т.п.).
 
Вывод. Сразу указывайте окончательную цену для покупателя! Либо, как минимум, не пытайтесь что-то скрыть от него, чтобы не уменьшалось доверие к Вам, как к продавцу. Оформите страницу доставки с максимальной чёткостью и ясностью (разные цены для разных районов города, понятная схема расчётов для доставки в другие регионы и города, указание сроков).
 
 
7. Отсутствие возможности вернуть товар

Одна из особенностей Интернет-торговли заключается в том, что человек не видит товар до того момента, как его доставит курьер. В жизни покупатель имеет возможность пощупать, постукать, понюхать и даже покусать, а уже потом доставать кошелек. В Интернет-торговле всё с точностью до наоборот.
Именно потому покупатель чувствует себя гораздо комфортнее, когда знает, что в экстренной ситуации (товар оказался совсем не таким, как выглядел на сайте) он сможет вернуть покупку без существенных потерь для себя. Например, многие крупные магазины реализуют такую схему: доставка товара бесплатна (если товар покупается) + товар можно вернуть. Но если человек отказывается от покупки, то должен оплатить приезд курьера (об этом, конечно, клиент уведомляется заранее).
 
Вывод. Озвученная (или прописанная) и понятная методика возврата товара свидетельствует о заботе Интернет-магазина о своих покупателях и повышает их доверие. Ведь даже если человека не устроит покупка – он сможет её вернуть и сохранит лояльность к продавцу. При необходимости он обратится к Вам снова…
 
 
8. Где моя корзина с покупками, чьорт побьери???
 
Ещё раз заострим внимание на том, что переход в корзину с отложенными товарами должен быть простым и понятным для заказчика (здесь некоторый повтор пункта о юзабилити, но это действительно очень важно!!!)
Психология потребителя такова, что сначала он пришёл за одним товаром, выбрал то, что искал, положил в корзину, собрался уже было завершить сделку, но вдруг решил посмотреть-поискать что-то ещё. А вдруг пригодится «в хозяйстве»?
А некоторые ведь – натуры сомневающиеся. Положат товар в корзину, а потом вдруг начинают задаваться вопросами: а правильно ли я сделал(а)? А может есть что-то похожее, но в разделе «Распродажи»? А может, рядом «на полке» лежало что-то более интересное по такой же цене?!
Человек решил удостовериться в правильности своего выбора. Начал бродить по страницам сайта – и «потерялся» :) Где кнопка «Корзина»? Как теперь перейти в неё? Где находится отложенный товар?! Что делать?!
 
Вывод. Хорошо заметная иконка корзины всегда положительно сказывается на конверсии Интернет-магазина. + Кнопки «Вот правильная дорога, товарищ!»
 
 
9. Малый выбор способов оплаты
 
Вот ещё один важный фактор!!! Покупатель всем доволен: и цены его устроили, и описания понравились, и выбор-то он правильный сделал (самое лучшее из возможного в корзину положил). Умница, в общем.
Заходит в корзину, начинает оформлять сделку, и вдруг – бац!!!
У него WebMoney, а ему говорят – принимаем только Яндекс.Деньги!
Или ему говорят: распечатай платёжку и иди в банк, а он-то уже был готов нажать кнопку «Оплатить» в сервисе электронных денег (неважно каких). Ночь на дворе, а банки-то закрыты…
Вот и бросает человек корзину, а на следующий день и вовсе забывает про неё. А потом: может - вспомнит, может - нет. А может вспомнит, когда уже и не нужно то, что искал…
 
Вывод. Чем больше вариантов для оплаты предоставляет Ваш Интернет-магазин (в том числе мгновенных) – тем выше вероятность совершения сделки. Вам в помощь – перечень возможных платежных систем для CMS.S3, а также  выпуск о виджете онлайн-платежей. Ну и, конечно, не заставляйте покупателя заполнять длинную-предлинную форму с личными данными на этом этапе. Постарайтесь определить, какие сведения Вам действительно необходимы для закрытия сделки – и просите только их. Посмотрите, как устроен этот этап совершения сделки на сайтах Ваших конкурентов, чтобы не проигрывать им в удобстве для покупателей (Вы должны быть как минимум не хуже тех, к кому может «перебежать» потенциальный клиент).
 
 
10. Отсутствие поддержки со стороны продавца в момент оформления заказа
 
Бывает так, что в процессе заполнения форм (совершения сделки) у покупателя появляются затруднения. У всех у нас разный уровень компьютерной грамотности. Временами случается такое, что человеку элементарно не найти «куда нажать, чтобы купилось».
В итоге человек титаническим усилием воли сумел положить товар в корзину, и на этом его подвиги в сражении с интерфейсом сайта завершились. :)
 
Система онлайн-консультирования позволяет менеджеру компании-продавца оказать поддержку покупателю, помочь ему всё-таки счастливо добраться до финиша. Именно на страницах оформления заказа у клиентов нередко возникают всякие трудности.
«Разрулить» их быстро и качественно можно, имея онлайн-чат Оникон.


Резюмируем
 
Справиться с такими факторами, как «Я просто на минутку заглянул (а) посмотреть, а покупать даже и не собирался (лась), просто хотел(а) узнать, как это работает…», Вы вряд ли сможете.
 
Зато Вы сможете устранить другие факторы, которые приводят к брошенным корзинам:

  • Ставьте такие цены, которые не разочаруют покупателя + не забывайте про УТП;
  • Давайте качественное и подробное описание продукции (услуги), красиво оформляйте страницы с товарами;
  • Упрощайте схему заказа – сделайте так, чтобы процесс покупки занимал как можно меньше времени;
  • Указывайте на странице с товаром информацию о вариантах оплаты и доставки + предложите разные способы оплаты заказа;
  • Оптимизируйте стоимость доставки (в сторону уменьшения), а то и вовсе сделайте её бесплатной, ведь это станет Вашим конкурентным преимуществом;
  • Сделайте более простую и удобную навигацию по сайту (в плане упрощения пути от страницы просмотра товара до оформления покупки);
  • Дайте клиенту гарантии безопасности сделки (в плане сохранения конфиденциальной информации о его персональных данных + гарантии возврата товара при необходимости);
  • Избегайте авторизации или регистрации (не заставляйте клиентов вводить огромные массивы личных данных, если в том нет необходимости для совершения сделки).
Совет дня. Крупные заметные кнопки помогают покупателю не потеряться на сайте

В одном из выпусков мы уже подробно рассказывали о Генераторе кнопок. Сегодня напомним в общих чертах, как создать собственную кнопку call-to-action.

1. В системе управления сайтом CMS.S3 Megagroup в меню «Данные сайта» выберите пункт «Кнопки»:

 

2. Перейдя в модуль «Кнопки», где хранятся все пользовательские кнопки, щелкните по «+Создать кнопку».

 

3. Вы войдёте в «Генератор кнопок». Здесь Вы сможете задать следующие параметры будущей кнопки:

  • текст надписи, который будет отражаться на кнопке;
  • шрифт текста;
  • размер текста;
  • цвет самой кнопки.

 

Для того, чтобы изменения вступили в силу, необходимо нажать «Применить». А затем кликнув на «Сохранить», Вы сохраните созданную кнопку.  

Перейдя во вкладку «Дополнительные настройки», Вы сможете настроить собственный стиль кнопки.
В этом разделе возможно настроить такие параметры:

  • Цвет текста;
  • Цвет кнопки;
  • Тень от текста;
  • Тень от кнопки;
  • Отступы;
  • Рамка;
  • Скругление углов;
  • Внутреннее размытие.


Как вставить созданную Вами кнопку на страницу сайта читайте в Руководстве пользователя.

Полезные ссылки
  1. Список систем платежей, которые могут быть подключены к Интернет-магазину.



     

  2. Подробная информация о генераторе кнопок.



     

  3. Следите за нашими скидками и советами по раскрутке сайта через ВКонтакте и Facebook.



     

  4. Университет Интернет-маркетинга: здесь Вы можете прочитать тот выпуск, который пропустили; посмотреть статью в архиве, если не открываются изображения в письме; распечатать то, что нужно иметь под рукой для ежедневной работы с сайтом.


Хотите получать информацию от лидера рынка и не пропустить что-либо важное?!

Подпишитесь на бесплатную обучающую рассылку!

Комментариев пока нет

Оставить отзыв

  • Благодарность всем службам Мегагрупп. Очень приятно с вами работать: все делается быстро, четко, качественно, можно получить ответ на любой вопрос ( а для такого "чайника" как я, это очень важно!). Узнала о вас уже давно, всем советую обращаться к вам! Работать с профессионалами - это удовольствие!)

    Елена
  •  Рад многолетнему сотрудничеству с вашей компанией. Всё решается быстро, компетентно, доброжелательно. Особая благодарность Наталье и Юлиану! Спасибо!

    Гольдберг Я.Б.
  • Хочу похвалить команду, которая занимается редизайном моего сайта. Очень быстро обрабатываются мои взбалмошные и сумбурные вопросы и пожелания, которые могут меняться в день по 3 раза! Ответы и советы очень вдумчивые и подробные, видно, что ребята заинтересованы в своей работе. Спасибо, ребята! Добра и удачи во всем!

    Ксения