Блог "Университет Интернет-маркетинга"

Выпуск №155. Как удержать клиента, если его не устраивает цена?

Компанией Мегагрупп.ру создан стотысячный сайт!

Здравствуйте, уважаемые клиенты и партнёры Мегагрупп.ру!


Спешим поделиться с Вами радостной новостью: 27-го февраля компанией Мегагрупп.ру был создан (и продан) стотысячный сайт.

100 000! Это более чем убедительное для российского рынка достижение. Конечно, есть конструкторы сайтов, у которых больше клиентов, чем у нашей компании. Но на то они и бесплатные: попробовал – создал проект – бросил – забыл.
А вот чтобы 100 000 сайтов за деньги…
 


Дорогие друзья, клиенты, партнёры! Спасибо за то, что доверяете нам! Спасибо за то, что строите свой бизнес с нашей маленькой скромной помощью! Мы очень хотим, чтобы у Вас всё было хорошо - чтобы всё сложилось удачно, Ваш бизнес приносил прибыль. Для того мы и стараемся создавать красивые функциональные сайты, для того готовим выпуски рассылки, ведём бесплатное обучение ВКонтакте и Facebook
100 000 созданных сайтов – это наше с Вами совместное достижение. Без Вас его бы просто не было. Вы – наше достояние. Огромное спасибо за доверие!!!

С уважением и благодарностью, коллектив Мегагрупп.ру

Как удержать клиента, если его не устраивает цена???

- Сколько?
- Дорого!!!

В своё время мы рассказывали о психологии покупателей - о том, что существует несколько типов клиентов, и они ставят на первое место разные факторы при принятии решения о совершении сделки. На наш взгляд, этот материал интересен и полезен всем, кто связан с продажами, а потому возьмём на себя смелость ещё раз предложить его Вашему вниманию:
4 типа людей, покупающих в Интернете.

Однако сегодня мы поговорим о другой проблеме. Нередко бывает так, что – независимо от психологии покупателя, от принадлежности его к тому или иному типу – диалог владельца бизнеса (менеджера по продажам) с потенциальным покупателем заканчивается на первой же фразе:
- Сколько?
- N рублей.
- Дорого!!!

И всё. Не помогает ни тот факт, что мы научились привлекать целевой трафик из разных источников, ни то, что наш сайт идеально «вылизан», на страницах всё подробно и качественно расписано. Юзабилити на уровне, представление продукции – тоже. Но…
- Сколько?..
- Дорого!

И всё. Что с этим делать? Покупатель готов бросить трубку, остаётся лишь несколько секунд…
Как быть? Как переломить ситуацию? Первое (и очень важное), что нужно успеть – втянуть потенциального заказчика в диалог. Многолетняя практика показывает, что если эту задачу удастся решить – вероятность совершения сделки сильно вырастет.

Но как? Как задержать «на линии» человека, если он уже поставил крест на нашем бизнесе и готов бросить трубку?
Нужно помнить, что у клиента есть проблема. Он ищет решение этой проблемы. А хорошее качественное решение во многих случаях важнее денег.

- Здравствуйте, мне нужен тёплый зимний пуховик для ребенка. Для мальчика, трёх лет. Сколько стоит?
- Здравствуйте, четыре тысячи рублей.
- Дорого!!!
И человек вознамерился бросить трубку.

- Одну минуточку!!! Вы знаете, я назвал(а) вам цену хорошего финского пуховика для мальчика трёх лет. У нас, конечно, есть пуховики и подешевле. Я предложил(а) вам именно финский, потому что это гарантия здоровья вашего ребенка. У этой линии зимней одежды натуральный утеплитель, он «дышащий», превосходно отводит влагу. Ваш мальчик любит побегать? Поиграть в снежки? Полазать на горку и покататься с неё?
- Ну… да…

- Вот видите! Мы готовы продать вам китайский пуховик за полторы тысячи рублей. Конечно, это гораздо дешевле, вы сэкономите больше чем в два раза. Но… понимаете, у него более тонкий и к тому же синтетический утеплитель, это проблема.

- Я слышал, современные синтетические утеплители кое в чём даже получше натуральных!
- Вы совершенно правы! Но такие детские пуховики стоят дороже тех, что с натуральным утеплителем! Или столько же… А если вы возьмете дешёвый – он не отводит влагу, у вашего мальчика будет мокнуть спинка. Он полчаса активно подвигается – и будет весь мокрый. Вы вообще чего хотите добиться? Сэкономить на здоровье ребёнка? Чтобы он заболел?

- Что за бред?! Нет, конечно!!!
- Вот потому мы и предлагаем хорошие пуховики! Мы заботимся о покупателях, не хотим создавать людям проблемы!

- Но… вы знаете, я понял проблему… спасибо… Но… я не планировал потратить четыре тысячи за детский пуховик… А китайский брать не хочу. Есть какой-то другой вариант? Что вы посоветуете?

- Да, конечно! У нас есть детские пуховики отечественного производства. Цена – две с половиной тысячи. У них не такой толстый утеплитель, как у финского, но очень прилично держит наши морозы. Всё-таки, отечественное производство, под наши погодные условия, сами понимаете. Не такой известный бренд, не такой раскрученный, но и цена пониже.

- Пониже.
- И существенно лучше, чем китайский за полторы. Ребёнок болеть не будет.

- Уговорили… Заверните!

Конечно, в этом диалоге есть некоторые преувеличения, но мы ведь не составляем скрипт продаж для Интернет-магазина детской одежды, а пытаемся понять, как действовать.
…Этого диалога могло бы и не состояться. Сколько? Дорого! И всё.
Но - на самом деле - у человека была конкретная проблема. И она не в том, что мужчина искал пуховик для ребёнка. Точнее, в голове у потенциального покупателя была мысль: мне нужен пуховик. Это на ментальном уровне. А если копнуть глубже, залезть в подсознание?
Мне нужен пуховик для сына.
Зачем? Потому что зимой холодно, все ходят в тёплой одежде.
Зачем? Чтобы он был тепло одет и не мёрз.
ЗАЧЕМ??? Чтобы он не болел!

Вот!!! С третьей попытки мы нашли скрытый мотив, который движет покупателем. ЧТОБЫ РЕБЁНОК НЕ БОЛЕЛ! Он покупает не пуховик, а здоровье ребёнка!
И после короткого диалога мужчина понимает: дешёвый китайский пуховик – не то, что нужно. Не то!!!
Представим: купили дешёвый вариант. Пуховик куплен? Да! Проблема решена? Нет! Высока вероятность, что ребёнок заболеет.

Начинается внутренняя «работа» у потенциального покупателя… В результате невидимой со стороны борьбы он находит решение проблемы: отечественный пуховик. Вместе с тем, покупатель достигает некого компромисса между желанием сэкономить и необходимостью качественно решить проблему.

Sales-менеджер помог достичь обеих целей:

  1. Есть решение проблемы.
  2. Есть компромисс, а значит – внутреннее удовлетворение вида «Я – молодец, оптимально решил задачу».

Но и компания-продавец разрешила ситуацию с максимальной выгодой для себя! Продажа состоялась, при этом фирма заработала репутацию конкретно у этого клиента. Он порекомендует её своим друзьям, знакомым, коллегам по работе. И он вернётся сам, за следующим товаром. Почему? Да потому, что его не «кинули»!!! Фирма проявила заботу о его ребёнке! Ей можно доверять! Сейчас и в будущем!

В этом примере мы хотели показать: сотрудник отдела продаж (sales-менеджер, индивидуальный предприниматель) во время диалога с потенциальным заказчиком - по сути - играет в некую игру. Его задача – переиграть клиента, который готовится сказать «Нет».
Нужно отыскать какую-то маленькую зацепочку, удержать диалог – это шанс, что дальше получится прийти к какому-то решению, найти компромисс.

Давайте попробуем вместе «покреативить» - прямо сейчас поищем аргументы для тех потенциальных покупателей, которые спрашивают про цену и тут же готовятся бросить трубку телефона.


1. Выявление проблемы клиента и её последующее решение

Этот пункт мы уже разобрали выше. К сказанному добавим только, что тут существует ещё одна «кнопка». Клиенту нужно аккуратно дать понять: у него есть проблема, которую он пытается успешно (и хорошо) решить. Клиент хочет сэкономить при решении проблемы. Да, возможно, когда-то позже в другом месте он найдёт вариант дешевле, чем здесь и сейчас у Вас. Но пока он будет тратить время и искать – проблема может существенно вырасти, и тогда устранение её последствий потребует столько усилий и денежных средств, что сегодняшняя экономия окажется глупой. В приведённом выше примере: пока мужчина будет искать пуховик подешевле, его ребенок (не дай Бог!) может серьёзно заболеть, потому что его одежда не соответствует погоде. Курс антибиотиков и витаминов обойдётся дороже, чем тысяча рублей, который по глупости хотели сэкономить, не говоря уже о потере здоровья…
Кратко: убытки от нерешения проблемы «здесь и сейчас» могут оказаться больше, чем выгода от дешёвого решения, найденного позже. Клиент это должен уяснить.

И такое случается не только со здоровьем. Можно привести тысячу примеров.
Не заказали вовремя сервисное обслуживание техники – работа встала в самый сезон, техника вышла из строя. Не купили нужное оборудование - и проиграли в эффективности конкурентам, потеряли рынок. Не потратились вовремя на обучение персонала - и успешная компания, наняв новых сотрудников при расширении, не смогла обеспечить их рентабельную работу, ушла «в минус»…


2. Цена на выбор

- Здравствуйте! Хочу поставить пластиковые окна! Сколько это мне будет стоить? У меня однокомнатная квартира, балкона нет, окна имеют следующие размеры… Сколько?
- Здравствуйте! Можем предложить вам на выбор несколько разных вариантов. Цена будет зависеть от того, какой профиль вы планируете использовать. Есть китайский, тогда стоимость окна ваших размеров будет 5000 рублей. Есть южнокорейский, цена решений на его основе – от 7000 тысяч. Есть очень хороший немецкий – тогда примерно 9500 рублей. Немецкий профиль – идеальное решение. Компания-изготовитель на рынке уже два десятка лет, нареканий к продукции нет, проверено на практике. Но вы можете сэкономить и взять вариант подешевле, в этом случае вам необходимо учитывать, что…

Справедливости ради отметим, что данный пример – некорректен. При расчёте стоимости каждого пластикового окна нужно учитывать не только его размеры и тип профиля, но и то, сколько створок будут открывающимися, нужно ли микропроветривание, одно-, двух- или трёхкамерные стеклопакеты будут использоваться, фурнитура какого производителя будет монтироваться, нужны ли откосы и отливы, и т.д.
Расчёт стоимости пластикового окна – вещь настолько сложная, что большинство фирм перестали задавать кучу вопросов по телефону. Вместо продажи окон такие фирмы «продают» бесплатные услуги замерщика (выезд замерщика). Давно замечено, что это гораздо эффективнее – и не напрягает клиента во время телефонного разговора, и позволяет успешно «конвертировать» бесплатный выезд замерщика в последующую продажу. Впрочем, о подобных схемах рассказывалось в материале «Двухшаговые продажи - Ваш магический ключ к успеху».

Мы привели пример с окнами только для того, чтоб был понятен смысл фразы «цена на выбор». Можно вместо окон подставить бензопилы или сумочки, но окна – как-то понятнее и привычнее всем, ибо зимы у нас суровые :)

И ещё немного поговорим о цене на выбор.

- Хочу двухспальную кровать «Виктория» 200 на 160! Сколько стоит? Дорого!!! Хочу подешевле!!!
- Смотрите, у нас есть вариант, который вам подойдёт. Мы назвали цену кровати в случае, если вы забираете её прямо сегодня (завтра) из торгового зала нашего магазина. Вы хотите сэкономить? А подождать две недели готовы? Отлично, вот вариант! Сегодня вы оплачиваете 30% стоимости заказа, мы доставим товар прямо с фабрики через две недели. Цена будет на три тысячи ниже. Вас устраивает?

Один клиент откажется, а другой согласится. В итоге, тот, кто хочет сэкономить и готов немного подождать – получит компромисс. Товар дешевле, чем по текущему прайсу, но через две недели.
Он выиграет при этом? Да, конечно, если готов подождать! Он получит то, что хотел. И заплатит меньше!
Вы выиграете при этом? Да, конечно! Вы продадите на одну кровать больше. Та, что стоит в торговом зале Вашего магазина, останется для покупателя, который не согласен ждать, который готов платить указанную цену ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС. Товар из зала останется для «горячей» срочной продажи. Но и клиент, который хотел сэкономить, стал Вашим. Он внёс предоплату и теперь будет терпеливо ждать. Да, на этой сделке Вы получите меньше прибыли, но бизнес – это не только управление прибылью, это ещё и управление рисками. В данном случае Вы снижаете риск до минимума – предоплата лежит в кармане. Итог: фабрика загружена работой, все покупатели довольны, все получают товар по приемлемой для себя цене. И вероятность срыва сделки практически нулевая. Бизнес, минимизирующий риски, способен долго и стабильно развиваться.


- Хочу электрическую плиту Electrolux! Сколько стоит? Дорого!!! Хочу дешевле!!!
- Смотрите, мы можем предложить вам такой интересный вариант. Цена, которую мы назвали – это при условии нашей доставки до двери квартиры прямо из магазина. Но вы можете поехать на наш склад (в пригороде) и забрать плиту самостоятельно (самовывоз). Готовы? Тогда дадим скидку 5(10) %.

Клиент выигрывает при таком варианте?
Да, если готов забрать товар самостоятельно! Он получит плиту дешевле, чем по официальному прайсу магазина, и будет доволен собой.
Но выигрываете и вы! Плиту Electrolux, которую он купит, не нужно грузить в машину на складе, не нужно везти до дома клиента, разгружать, поднимать… Вы дали цену ниже? Но Вы сэкономите на логистике!!! Клиент отсчитает деньги прямо на Вашем складе – и сделка закрыта!

- Сколько стоит? А подешевле?!
- Возьмите партию побольше. Цена будет более выгодная.

Тут особо и говорить нечего. Классический вариант для оптовой торговли, который используют все. Впрочем, в настоящее время существует множество его разновидностей. Например, можно давать скидку не только на конкретную партию товара (возьмите побольше…), но и на определённый месячный оборот. В текущем месяце партнёр, забирающий товар в несколько отгрузок, зарабатывает скидку на следующий месяц. Чем больше набрал в текущем месяце – тем более выгодной будет цена в следующем.


- Сколько стоит? А подешевле?
- Напишите отзыв о нас, дадим скидку.

Необходимый комментарий. В своё время мы рассказывали о важности и полезности отзывов для «жизни» бизнеса, для его репутации, доверия со стороны потенциальных покупателей. У нас был специальный выпуск («Отзывы - работающий инструмент привлечения новых клиентов»).

Отметим только: мы не призываем просить отзыв с покупателя до того, как тот совершил первую сделку. Но можно попробовать найти компромисс с клиентом! Например, использовать cashback (возврат части денег от покупки на счёт клиента после совершения сделки).
Не оставил клиент отзыв? Нет возврата!
Оставил? Есть cachback, на следующей покупке можно сэкономить. Этот вариант, кстати, стимулирует повторные продажи. Если покупатель знает, что на его личный счёт «упал» хороший cashback - грех не использовать его, чтобы купить что-то ещё полезное :)

 

3. Разумное обоснование цены

- Сколько стоит этот iPhone 7?
- 50 тысяч!
- Дорого! У ваших конкурентов он лежит по 40! До свидания!

- Одну минуточку! Хочу обратить Ваше внимание на то, что мы продаём только новые iPhone 7.
- Конкуренты тоже продают новые! Там написано: но-вы-е! До свидания!

- Да, но вы не учли одну особенность. iPhone иногда ломаются…

- И что?
- Есть фирмы, которые покупают у владельцев сломанные аппараты и восстанавливают их. В дальнейшем они продаются как новые, но только гарантия три месяца, а не год, как у нас. Это называется Refurbished iPhone. И это легальный бизнес.

- Оп-пааа! И они продаются как новые?!
- Да! Официально восстановленные Айфоны появляются как следствие гарантийной программы Apple

- Не знал! И что, вы хотите сказать, что конкуренты продают восстановленные?!
- Проверьте сами. У нас гарантия – год. Это новые аппараты. А если там, где дешевле, всего три месяца или полгода – тогда восстановленные. Это значит, что через три месяца никто перед вами ни за что отвечать не будет, умоют руки. Если аппарат сгорит – деньги на ветер. У нас гарантия год. Это много. Через год, возможно, Вы сами захотите поменять аппарат на iPhone 8, и у Вас ни сейчас, ни тогда не будет головной боли по поводу гарантии.

- Убедили! Выписывайте!

Аргументы!!! Приводите аргументы: почему у вас – так, а у них – так.

…Хотите купить в соседней фирме такой же телевизор на 5 тысяч дешевле? У нас есть сервисный центр, у них – нет. Случись что – повезёте свой дивайс за 200 км. У них только там региональный сервис. Даже малейшая поломка – и вам туда. Готовы?..

Дальше всё зависит от темперамента клиента, от его привычки полагаться/не полагаться «на авось». Один – купит, где дешевле. Второй – решит, что лучше чуть дороже заплатить, но при необходимости потратить пять минут, а не N часов, чтобы добраться до сервиса.

В любом случае, Вы сыграли с потенциальным клиентом «в игру» - попытались удержать его. Нашли аргументы, а уж счёл он их убедительными или нет – его дело. Возможно, он сейчас положился «на авось», но вспомнит Вас через месяц, когда повезёт телевизор за 200 км в региональный сервис Вашего конкурента. Когда вернётся, чертыхаясь, даст себе слово: в следующий раз покупать только у Вас…

Аргументы!!!
Другие материалы в изготовлении товара при схожем внешнем виде!
Другая функциональность!
Другой производитель!
Другая гарантия!
Наличие сервиса и технической поддержки!
Всё это во время «игры» нужно обязательно сообщить покупателю. Один уйдёт, другой – примет Ваши логические доводы… В игре невозможно выигрывать всегда, но хоть какие-то партии останутся за Вами...


4. Дорого по сравнению с кем или с чем?

- Здравствуйте! Хочу электрическую плиту Electrolux! Сколько стоит? 31 990??? Дорого!!! Хочу дешевле!!!

Клиент готов бросить трубку, но можно попытаться удержать его, попросив сообщить, где он видел эту плиту дешевле. Ведь покупатель хочет именно Electrolux. Он сам назвал один из самых дорогих брендов, а потом вдруг говорит: дорого! Где логика?

Попросите покупателя указать, где эта плита продаётся дешевле. Не исключено, он смешается, не найдёт, что ответить. Просто потому, что слово «дорого» вылетает из уст автоматически, чтобы можно было бросить трубку. Клиент и сам не знает, дорого это или нет… возможно просто пытается сбить цену???

В этом смысле показателен пример компании М.Видео, которая на страницы с товарами сразу ставит блок «Нашли дешевле? Снизим цену!».
Посмотрите на скриншот, мы выделили этот блок синим овалом:


А ведь очень правильный ход! Большинство покупателей даже не будут пытаться искать дешевле! Увидев такую надпись, они подумают: «Ну значит, у М.Видео лучшая цена… чего тратить время на поиски? Надо брать…».

Это опыт, который вполне можно брать на вооружение. Предложите клиенту скидку от Вашего прайса, если он сумеет доказать, что товар с точно такими же характеристиками где-то продаётся дешевле. Реально продаётся!!! Реально, а не на бумаге. И с такими же характеристиками.


5. Маркетинговые приёмы

- Сколько стоит?
Варианты ответа:
- Цена от…
- А сколько вы готовы дать?

В первом случае («цена от…») Вы называете спектр цен, причём минимальная сумма – чуть ниже Вашего реального прайса. Клиент слышит привлекательные цифры и не бросает трубку сразу. Дальше – Ваша задача убедить его в том, что оптимальным решением (для него) является именно та цена, которая устраивает и Вас. Всегда можно предложить несколько вариантов с разными характеристиками и в процессе общения постараться понять, в чём боль клиента, как её разрешить…

«Сколько стоит? А сколько вы готовы дать?»
В этом случае Вы с первого шага вовлекаете клиента в диалог, пытаетесь узнать, на какую цену он рассчитывает. Дальше всё зависит от искусности Вашего менеджера по продажам.
А искусность, кстати, можно повысить. Этому мы посвятили заключительный блок, совсем маленький.
 

Работа с возражениями

Поиграйте в простую – почти детскую – игру. Пусть менеджеры по продажам сядут на стулья в круг, а в центре во время занятия будет размещаться руководитель отдела продаж, хорошо знающий, какие именно аргументы для отказа от сделки приводят Ваши потенциальные покупатели.
Впрочем, в центре этого круга могут поочерёдно располагаться менеджеры по продажам. Каждый, кто работает с покупателями, хорошо помнит, о чём его чаще всего спрашивают в диалогах.

Итак, ведущий располагается в центре. Он бросает мячик кому-либо из менеджеров и при этом произносит типовую «отмазку» клиента. Менеджер, который поймал мяч, должен быстро ответить и бросить мяч обратно. Далее история повторяется – мяч летит следующему sales-менеджеру со следующим вопросом (или тем же самым, если на предыдущем шаге ответ был плохим).

Смысл игры? Менеджеры по продажам учатся быстро и убедительно отвечать на типовые «отмазки» покупателей. Но это не всё. Если специалист, который поймал мяч, плохо ответил на вопрос – он сам будет сознавать, что «накосячил», не смог найти достойные аргументы. На следующем шаге он услышит, как на тот же вопрос отвечает его коллега. И – если коллега парирует «выпад» покупателя более удачно, убедительно – хороший вариант обязательно запомнится, будет использован в разговорах с реальными клиентами.
Иногда во время таких игр рождаются настоящие креативы-шедевры, которые потом принимаются «на вооружение» всей компанией.

В формате игры информация воспринимается и запоминается легче, быстрее. Вы сможете наработать базу удачных ответов на вопросы клиентов, научитесь быстро отвечать на возражения, приводить убедительные аргументы в пользу совершения сделки.

 

Совет дня. Посетите "Российский форум продаж-2017"

В Москве пройдёт самое ожидаемое бизнес-событие года - «Российский Форум Продаж 2017» - одна из главных образовательных и коммуникационных площадок в области продаж.
 


Ежегодно на форуме собирается 1500 профессионалов сферы продаж, которые разберут интересные кейсы и поведают о новых изменениях и внедрениях на рынке.

Среди спикеров:

  • Владимир Марков (генеральный директор компании «Технониколь»;
  • Сергей Азимов (ведущий в России эксперт по переговорам);
  • Андрей Парабеллум (один из самых дорогостоящих консультантов и бизнес-тренеров России);
  • Владимир Пирожков (старший дизайнер Toyota в Ницце, президент центра промышленного дизайна и инноваций «АСТРАРОССА дизайн»);
  • Илья Балахнин (генеральный директор компании «Paper Planes»);
  • Алексей Манихин (основатель компании «Prime Time Forums»).

Все спикеры

Зарегистрируйся и получи билет!

Получить билет

Полезные ссылки
  1. Создай бизнес-сайт, Интернет-магазин, лендинг с помощью лидера рынка!



     

  2. Российский форум продаж-2017: узнай подробности!





     
  3. Следите за нашими скидками и советами по раскрутке сайта через ВКонтакте и Facebook.




     

  4. Университет Интернет-маркетинга: здесь Вы можете прочитать тот выпуск, который пропустили; посмотреть статью в архиве, если не открываются изображения в письме; распечатать то, что нужно иметь под рукой для ежедневной работы с сайтом.

Хотите получать информацию от лидера рынка и не пропустить что-либо важное?!

Подпишитесь на бесплатную обучающую рассылку!

Комментариев пока нет

Оставить отзыв

Выпуск №155. Как удержать клиента, если его не устраивает цена?

  • Хочу поблагодарить Ларису за молниеносную работу и вежливость! К сожалению, не знаю фамилию, знаю, что добвочный номер телефона 201 Похвалите, пожалуйста, сотрудника)))

    Ксения
  • Спасибо за создание сайта !!!

    ЭкоФол
  • Добрый вечер, тому, кто это читает!)
    Хотелось бы похвалить консультанта Татьяну. Очень вежливая девушка и очень терпеливая.
    До последнего отвечала на мои вопросы, хотя рабочий день у нее закончился.
    Безумно рада, что так тепло встречают на вашем сайте!

    Наталья