ПОЛОЖЕНИЕ

об оказании услуг технической поддержки Megagroup.ru

14 марта 2014 г.
(редакция с изменениями от 12.01.2015)

Настоящее Положение описывает содержание, условия и порядок оказания услуги безвозмездной технической поддержки Megagroup.ru. Под  Megagroup.ru в настоящем Положении понимается группа компаний – юридических лиц, поименованных  на странице http://megagroup.ru/docs, и каждое из них в отдельности.

1. Условия оказания Услуги:

1.1. Услуги технической поддержки предоставляются клиентам Megagroup.ru на русском языке  в течение срока действия Договора на создание сайта и/или Договора о размещении и поддержке сайта в сети Интернет, за исключением Договоров о создании / размещении сайтов по тарифу «Эксклюзив».

1.2. Услуги технической поддержки на условиях настоящего Положения оказываются безвозмездно.

1.3. Услуги технической поддержки оказываются только в рамках функциональных возможностей системы управления Megagroup CMS.S3. При этом Megagroup.ru предоставляет систему управления Megagroup CMS.S3 по принципу «как есть», не гарантирует возможность реализации посредством сайта каких-либо индивидуальных потребностей и задач Заказчика и не дает каких-либо гарантий по внесению в функционал сайта и/или его системы управления каких-либо изменений по его требованию. Megagroup.ru оставляет за собой право обновлять функционал и/или внешний вид системы управления Megagroup CMS.S3 без согласования с Заказчиком.

2. Услуга технической поддержки включает:

2.1. Консультирование по вопросам работы сайта и его системы управления;

2.2. Базовое информирование по вопросам предоставляемых Исполнителем услуг, в том числе по текущим актуальным акциям;

2.3. Настройка необходимых технических параметров  работы сайта, запрошенных Заказчиком в рамках стандартного функционала системы управления Megagroup CMS.S3 и иных сервисов Megagroup.ru;

2.4. Диагностика и, при наличии возможности, исправление ошибок, выявленных Заказчиком в работе сайта и/или его системы управления;

2.5. Сбор и формализация информации об ошибках и недочетах в работе сайта и/или его системы управления, передача такой информации соответствующим техническим специалистам Megagroup.ru, контроль за исправлением таких ошибок. При этом ошибкой считается расхождение результата исполняемого пользователем алгоритма действий с результатом, предусмотренным для такого алгоритма технической документацией Megagroup.ru (http://help.megagroup.ru/).

2.6. Сбор заявок Заказчика на дополнительные работы по сайту в электронном виде.

3. Формат оказания Услуги технической поддержки:

3.1. Оказание технической поддержки осуществляется удаленно в порядке обработки запросов пользователя c 6:00 до 19:00 по московскому времени. Принимаются запросы на техническую поддержку, направленные Заказчиком на русском языке одним из следующих способов:

- через кабинет пользователя Megagroup.ru https://cabinet.megagroup.ru (предпочтительный способ связи);

- по электронной почте на ящик support@megagroup.ru;

- посредством телефонного звонка на  контактный номер технической поддержки 8-800-555-22-14 (звонок по России бесплатный, лимит телефонного общения со службой технической поддержки установлен п.4.3. Положения)

- через онлайн чат Onicon на странице сайта http://megagroup.ru/

3.2. При обращении в службу тех. поддержки пользователь предоставляет следующие данные:

- идентификатор сайта/клиента;

- подробное описание вопроса, пожелания или описание возникающей ошибки с примерными шагами воспроизведения

3.3. Обращения посредством электронной почты должны производиться с контактного адреса электронной почты. Сотрудник техподдержки вправе запросить направление обращения в письменном виде с контактного ящика электронной почты / через кабинет пользователя Megagroup.ru либо на свое усмотрение затребовать иное подтверждение  идентификации пользователя.  

3.4. При наличии возможности сотрудник техподдержки самостоятельно устраняет причину обращения Клиента. В противном случае сотрудник техподдержки формализует заявку Заказчика и передает ее в работу либо для оценки соответствующим  специалистам, о чем сообщает Клиенту (отклик на заявку Клиента).

3.5. При средней загруженности службы технической поддержки Megagroup.ru время отклика на запрос Заказчика составляет 2 (два) рабочих дня. Указанные сроки в зависимости от степени загруженности службы поддержки Megagroup.ru могут корректироваться как в меньшую, так и в большую сторону.

3.6. В целях оказания технической поддержки Megagroup.ru вправе требовать от Клиента обновления версии интернет-браузера, установки на оборудовании пользователя вспомогательного программного обеспечения, выполнения иных несложных действий программного характера

4. Ограничения

4.1. К рассмотрению не принимаются обращения пользователей:

- содержащие нецензурную лексику и/ или оскорбительные выражения;

- содержащие  вопросы, ответы на которые уже были предоставлены ранее;

- не содержащие данных, позволяющих идентифицировать пользователя

4.2. Техническая поддержка Megagroup.ru не производит:

- консультирования по использованию CSS, HTML, Javascript, Smarty;
- обработку  обращений от пользователей, категорически отказывающих в оказании содействия в решении вопроса или проблемы (в т.ч. отказывающих в выполнении действий, предусмотренных п.3.6. настоящего Положения)

- каких-либо услуг по индивидуальной настройке аппаратного и программного обеспечения с выездом по месту жительства или работы пользователя;

- консультирования по основам использования электронно-вычислительной техники
- услуги по переносу сайта пользователя в случае расторжения договора
- услуг по бесплатному наполнению сайта

4.3. Лимит суммарного времени телефонного общения Заказчика с Исполнителем в рамках услуг безвозмездной технической поддержки  по настоящему Положению составляет 240 минут в год.
Заказ  дополнительных услуг по сайту влечет увеличение установленного лимита времени телефонного общения из расчета 10 минут за каждые 1000 рублей оплаченных дополнительных работ.  При учете времени телефонных разговоров, не учитываются разговоры, вызванные необходимостью устранения технических сбоев, произошедших по вине Исполнителя.


5. Действие настоящего Положения

5.1. Настоящее Положение действует с момента его публикации в сети Интернет на сайте  http://megagroup.ru/

5.2. Megagroup.ru вправе вносить изменения в настоящее Положение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Положения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Положения. Действующая редакция всегда находится на странице по адресу http://megagroup.ru/sla.

Предыдущие версии документа

  • Здравствуйте, я раньше работал с разными организациями, которые создают сайты и предоставляют ПУ. Хочу сказать, что вам есть куда развиваться, но то что меня привлекает у вас - это собственно Вы. Ваша команда оперативно решает проблемы своих клиентов и прислушивается к их мнению, вы помогаете людям расти в своих бизнес проектах, создавая все необходимые модули для сайта и ведя рассылку ваших статьей по различным темам. Я наблюдаю, как вы оптимизируете процесс редактирования сайта, а так же добавляете только самые актуальные "нововведения" и это не может не радовать.
    К примеру я работал как-то в другом сервисе, так там они какие-то зажравшиеся и их работы просто не было и это казалось обычным делом, но сейчас на контрасте я вижу всю ценность того, что я работаю с вами, спасибо вам.
    По жизни считал, что работа должна приносить людям пользу и сфера услуг будет актуальна во все времена и если посмотреть на современное общество, то станет ясно, что многие занимаются полной ерундой, спекуляциями, перекладыванием бумажек и другими совершенно бессмысленными делами и хочу подчеркнуть, что вы занимаетесь хорошим делом, помогая людям вести свой бизнес или по-простому создавать свои сайты. Ребята, так держать, спасибо ещё раз!

    Квест-парк "Ратибор"
  • Работа с компанией Мегагрупп настолько приятна, что мы решили приобрести второй интернет-магазин. Партнерство превзошло пока наши ожидания. Все вовремя, все качественно, все на высоком профессиональном уровне, приятный и вежливый персонал Мегагрупп всегда на связи. Любой вопрос или задача решаются максимально в пользу клиента. Успеха и процветания Магагрупп!

    ООО "Дж. Хикари"
  • Очень доволен работой сотрудников сервиса "Оникон".
    На деле убедился, что рекламный виджет работает. Большое спасибо!

    Игорь.