Сайт часто становится основным каналом продаж в онлайн-бизнесе. Именно через него пользователи знакомятся с предложением, оставляют заявки и принимают решение о покупке. Но если заявок с сайта недостаточно, бизнес может продолжать вкладываться в рекламу и поддержку сайта, не получая ожидаемого результата.
Чаще всего причина кроется в решениях, принятых при запуске и развитии сайта. Ошибки могут быть связаны со структурой страниц, подачей информации, работой с пользователями и внутренними процессами. Эти моменты не всегда очевидны и поэтому долго остаются без внимания.
В статье разберем типовые ошибки, из-за которых сайт не выполняет свою основную задачу — не помогает бизнесу привлекать клиентов и поддерживать продажи. Материал показывает, на какие элементы стоит обратить внимание, чтобы сайт стал рабочим инструментом, а не источником постоянных расходов.
Мобильная версия сайта не адаптирована
Мобильные устройства стали основным способом просмотра сайтов. Пользователи заходят с телефонов в поиске, по рекламе и из соцсетей, ожидая, что сайт будет удобен на небольшом экране.
Если сайт не адаптирован, то текст невозможно прочитать без масштабирования, кнопки и ссылки слишком малы, чтобы по ним нажать, а пользователю приходится листать страницу по горизонтали. В такой ситуации посетитель чаще уходит, не совершив никаких действий.
Чтобы оценить мобильную версию, проверьте:
- Читаемость. Текст должен быть четким, а интерфейс — не требовать горизонтальной прокрутки.
- Навигацию. Все интерактивные элементы в виде кнопок и ссылок должны быть достаточно крупными.
- Логику. Заказ, скачивание или регистрации должны быть короткими и очевидными.
- Стабильность. Страница должна корректно работать на телефонах и планшетах разных моделей и в разных браузерах.
Сайт, который удобно открывать на телефоне, сокращает путь клиента от вопроса к решению, а для бизнеса превращает случайные переходы в сделки.
Подумайте об аудитории
Продвижение по слишком общим запросам приводит на сайт пользователей с разными задачами. Например, запрос «окно» не задает цель визита: пользователь может сравнивать варианты, изучать цены, искать информацию об обслуживании или решать проблему с уже установленными окнами.
Для бизнеса это означает рост переходов без роста заявок. Низкая конверсия сайта в этом случае объясняется тем, что значительная часть аудитории не готова к покупке в момент визита.
Такая ситуация формируется на этапе выбора запросов для продвижения. Когда сайт показывается по формулировкам с разными целями, рекламные расходы распределяются между пользователями с разным интересом к услуге. В итоге бюджет тратится на переходы, которые не приводят к продажам.
Более стабильный результат дают запросы, в которых цель пользователя обозначена заранее: через действие, тип услуги или привязку к городу. По таким формулировкам на сайт чаще приходят люди, которые уже рассматривают покупку и готовы к следующему шагу.
Что учитывают при подборе запросов для привлечения своей аудитории:
- формулировки, указывающие на намерение купить или заказать услугу, например, «купить пластиковые окна с установкой в [ваш город]»;
- уточнение типа продукта или услуги;
- привязку к региону, в котором работает бизнес, например, «салон красоты в Севастополе».
Качество подобранных запросов оценивают уже после запуска продвижения — по тому, как ведут себя посетители на сайте. Через Яндекс Метрику или Google Analytics смотрят, какие страницы они открывают после перехода, доходят ли до форм заявок, звонков или чата и как долго остаются на сайте. Эти данные показывают, соответствует ли привлеченная аудитория задачам бизнеса и есть ли у нее интерес к услуге.
Выделите ясное предложение на первом экране сайта
Когда суть предложения не обозначена явно, сайтом сложно пользоваться как источником информации о продукте или услуге.
Заголовки
Если заголовок на первом экране не объясняет, какую услугу или продукт предлагает компания, посетителю сложнее понять, что он здесь получит.
В этом варианте заголовок сразу обозначает услугу и регион:
Преимущества
В этом примере преимущества сформулированы обобщенно и описывают компанию, а не результат для клиента. Такие формулировки сложно проверить и сравнить: они не объясняют, какие условия предлагает бизнес и чем он может быть полезен. Посетителю приходится искать детали в других разделах сайта или уточнять их в процессе общения.
Сравните изображение выше и ниже. На нижнем выгоды описаны через конкретные условия и факты. Посетитель сразу видит, что именно предлагает компания, на каких условиях и в каком формате строится работа.
Понятные формулировки помогают оценить предложение, сравнить его с другими вариантами на рынке и понять, подходит ли оно под текущую задачу.
Дайте достаточно информации для доверия
Из поисковой выдачи или ответов нейросетей посетитель попадает на сайт компании, с которой раньше не сталкивался. В этот момент у него нет контекста: кто стоит за сайтом, чем занимается бизнес и можно ли ему доверять. Если эта информация не представлена на страницах явно, пользователю сложнее принять решение о заявке, регистрации или оплате.
Недостаток доверия обычно связан не с самим предложением, а с тем, как сайт подтверждает надежность компании. Это проявляется в следующих моментах:
- невозможно или сложно найти контакты и реквизиты компании;
- не указано, чем занимается бизнес и как давно он работает;
- отзывы выглядят формально и не отражают реальный опыт клиентов;
- нет лицензий, сертификатов, дипломов и иных подтверждающих ваш опыт документов.
Такие пробелы можно закрыть за счет прозрачной и проверяемой информации: контактных данных, отзывов с профильных площадок, сертификатов и лицензий. Условия работы, гарантии и обязательства компании важно формулировать прямо и однозначно.
Достаточный уровень открытости снижает неопределенность для пользователя и упрощает принятие решения о взаимодействии с компанией.
Наполните страницы
Посетитель знакомится с компанией только по информации на сайте. До первого контакта он не может увидеть продукт вживую, оценить процесс работы или задать уточняющие вопросы.Содержание страниц определяет, сможет ли пользователь понять предложение и двинуться дальше.
Недостатки наполнения страниц проявляются следующим образом:
- на странице мало визуальной информации, из-за чего сложно представить товар или результат услуги;
- описание состоит из общих формулировок и не объясняет, что именно получает клиент;
- отсутствуют характеристики, параметры или условия, по которым можно сравнить варианты с предложениями конкурентов или тарифами внутри одной компании;
- структура сайта усложняет поиск нужного раздела или услуги.
Наполнение страниц следует выстроить так, чтобы пользователь мог разобраться в предложении без дополнительных уточнений. Для товаров это фотографии, характеристики, варианты исполнения и условия покупки. Для услуг — описание процесса работы, этапов, сроков, формата взаимодействия и ожидаемого результата. Понятная структура сайта помогает быстро находить нужную информацию и ориентироваться в разделах.
Используйте автоматизацию и современные инструменты
Если взаимодействие с пользователями не автоматизировано, сайт перестает поддерживать коммуникацию в момент, когда она особенно важна. Например, если заявки приходят в нерабочее время, компания может потерять часть клиентов, потому что они не дождались ответа.
Некоторым пользователям удобнее найти информацию самостоятельно, другим — связаться с живым человеком по телефону или в мессенджере. Если не предложить каждому из них привычный способ взаимодействия, часть аудитории уйдет.
Автоматизация решает такие задачи на уровне процессов:
- чат-боты обрабатывают первичные вопросы без участия менеджера;
- CRM-системы фиксируют обращения, напоминают менеджерам о необходимости связаться с клиентом и показывают статус сделки: заявка, счет, оплата, доставка;
- формы обратной связи размещают на каждой странице сайта с четким призывом к действию и минимальным количеством полей: имя и телефон или email;
- кнопки с переходом в мессенджеры позволяют пользователям выбрать удобный способ связи и получить ответ сразу.
Автоматизация снижает зависимость от ручной обработки и помогает сайту эффективно выполнять свою задачу — принимать и обрабатывать обращения без потери пользователей.
Продумайте стратегию повторных продаж
После первой покупки у компании остаются контакты клиентов и история взаимодействия. Если дальнейшая работа с этой базой не выстроена, связь с клиентом обрывается сразу после сделки.
Повторные продажи требуют меньше усилий, чем привлечение новой аудитории: клиент уже знаком с компанией, понимает формат работы и имеет опыт взаимодействия. Без системной работы эта возможность не используется, и бизнес снова и снова начинает цикл продаж с нуля.
Проблема проявляется в следующем:
- вся маркетинговая активность направлена только на привлечение новых клиентов;
- компания не напоминает о себе после покупки и теряет контакт с существующей аудиторией;
- клиенты возвращаются к конкурентам, так как они продолжают с ними взаимодействовать.
Работа с повторными продажами строится на регулярной и уместной связи. Для этого нужно с согласия клиентов информировать их о новинках, предлагать персональные условия и собирать обратную связь. Это помогает поддерживать интерес и возвращать клиентов без лишних затрат.
При этом важно, чтобы сообщения не сводились только к рекламе. Полезный контент, своевременные напоминания и персональные предложения воспринимаются лучше и реже вызывают отписки.
Как получить согласие клиента на коммуникацию?
Получить согласие — значит честно попросить разрешения писать клиенту. Вопрос как собирать базу клиентов решается через прозрачность: это нужно для доверия и соблюдения закона.
На этапе оформления заказа
Рядом с галочкой в форме заказа добавьте еще один пункт: «Да, я хочу получать полезные материалы и информацию о новых продуктах. Вы можете писать мне на email / в мессенджеры». Обязательно указывайте, на какие каналы и что именно вы будете присылать
В процессе обслуживания
- Персональное предложение менеджера или кассира. Например, «Чтобы первыми узнавать об акциях для наших постоянных клиентов, оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона или email. Пришлем вам подборку только по интересным вам товарам».
- Анкета обратной связи. После покупки можно попросить оценить сервис и в конце спросить: «Хотите ли вы, чтобы мы присылали вам советы по использованию товара и информацию о сопутствующих продуктах?»
Через полезный контент или предложение ценности
В соцсетях или на сайте предложите подписаться на новости и за это получить подарок: бесплатную инструкцию, чек-лист. Пользователь оставляет контакт в обмен на ценность, автоматически давая согласие на дальнейшую коммуникацию.
Юридические нюансы
- Галочка не должна быть проставлена заранее. Клиент должен поставить ее сам.
- В каждом письме должна быть ссылка «Отписаться». Это обязательно.
- Нельзя писать тем, кто сделал заказ, если он отдельно не разрешил рассылку. Согласие на рассылку и контакт для заказа — это разное.
- Используйте сервисы рассылок, которые сохраняют время и способ подписки. Это ваше доказательство, что согласие было получено.
Главное — быть прозрачным. Четко скажите, зачем вам контакт и что будете отправлять. Так вы соберете базу заинтересованных людей, которые с большей вероятностью станут постоянными клиентами.
Коротко о том, что вредит развитию онлайн-бизнеса
Развитие онлайн-бизнеса тормозят не отдельные ошибки, а их совокупность. Неадаптивный сайт, неясное предложение, слабое наполнение страниц и отсутствие работы с клиентской базой постепенно снижают эффективность даже при стабильном трафике.
Системная проверка сайта и процессов помогает выявить эти точки роста и превратить сайт в рабочий инструмент бизнеса.