После запуска интернет-магазину требуется постоянное сопровождение. Нужно обновлять каталог и цены, обрабатывать заказы, отвечать покупателям, следить за работой сайта, привлекать аудиторию и оценивать результаты продаж.
Для бизнеса, который запускает интернет-магазин как самостоятельный канал, эти процессы нужно организовать с нуля. Для продавца маркетплейса собственный сайт добавляет еще один канал, которым тоже нужно заниматься. Поэтому еще до запуска продаж через свой сайт полезно понять, кто будет обновлять товары, обрабатывать заказы, привлекать покупателей и следить за результатами.
Это полезно знатьСостав команды зависит от нагрузки: количества товаров и заказов, частоты обновления каталога, числа каналов продвижения и обращений покупателей. По мере роста магазина отдельные функции начинают требовать больше времени и постепенно переходят к разным специалистам.
Разберем основные процессы после запуска интернет-магазина и посмотрим, кто может за них отвечать.
Какие задачи появляются после запуска интернет-магазина
После публикации сайта начинается регулярная работа по его поддержке и развитию. Каталог пополняют новыми товарами, меняют цены и остатки, обновляют акции и условия доставки. Одновременно магазин принимает заказы, передает их на сборку, контролирует оплату и помогает покупателям с вопросами.
Отдельный поток задач связан с самим сайтом. Требуется следить за скоростью загрузки, корректной работой корзины, платежей, форм и интеграций. Параллельно запускают рекламу, развивают поисковый трафик, готовят новые посадочные страницы и возвращают аудиторию через повторные коммуникации.
Еще одно постоянное направление — аналитика. Бизнес отслеживает число заказов, конверсию, средний чек, стоимость привлечения покупателя и вклад разных каналов в продажи. Эти данные помогают распределять бюджет и выбирать задачи на следующий период.
В результате после запуска работа интернет-магазина складывается из нескольких параллельных процессов, которые требуют разной частоты и объема ресурсов.
Кто отвечает за техническую работу сайта
За стабильную работу интернет-магазина отвечает разработчик, технический специалист или подрядчик по сопровождению. Он устраняет ошибки, подключает и настраивает интеграции, следит за корректной работой корзины, оплаты и доставки, устанавливает обновления и контролирует скорость загрузки страниц.
В круг задач также входят резервные копии и проверка сайта после изменений. Например, после обновления модуля оплаты специалист смотрит, проходят ли заказы, передаются ли данные в учетную систему и сохраняются ли статусы платежей.
Формат работы зависит от объема задач. Небольшому магазину обычно хватает поддержки по запросу и нескольких часов сопровождения в месяц. При частых доработках, большом числе интеграций и постоянных изменениях в функционале техническая нагрузка становится регулярной, и бизнесу выгоднее закрепить специалиста за проектом на постоянной основе.
Кто работает с каталогом и контентом
Каталог обычно ведет контент-менеджер, а редактор отвечает за качество текстов и единый стиль материалов. Вместе они добавляют новые товары, заполняют характеристики, загружают фотографии, готовят описания, оформляют акции и обновляют информационные страницы.
По мере роста ассортимента объем контентной работы увеличивается. Появляются новые категории, подборки, посадочные страницы и сезонные материалы, а старые карточки требуют регулярного обновления.
Если бизнес одновременно продает на сайте и маркетплейсе, часть этой работы можно сократить за счет синхронизации данных. Например, карточками Ozon можно управлять через сайт, чтобы не обновлять информацию вручную в двух местах.
Кто управляет ассортиментом, ценами и остатками
Коммерческую часть каталога обычно ведет категорийный менеджер, товаровед или сотрудник, который отвечает за ассортимент. Он решает, какие позиции добавить в продажу, какие товары вывести из каталога и как распределить ассортимент по категориям.
В эту же зону входят цены и скидки. Специалист учитывает закупочную стоимость, маржинальность, спрос, сезонность и цены конкурентов, а затем корректирует стоимость товаров и условия акций. Для части ассортимента правила могут различаться, например для сезонных товаров, новинок и позиций с высокой оборачиваемостью.
Отдельная задача связана с остатками. Данные о наличии сверяют с фактическим запасом и планами закупок, чтобы магазин показывал покупателю актуальный ассортимент. При росте продаж такая работа тесно связывается с закупками, складом и системой учета.
Данные о наличии сверяют с фактическим запасом и планами закупок, чтобы магазин показывал покупателю актуальный ассортимент.
Кто приводит покупателей в интернет-магазин
За приток аудитории отвечают специалисты по разным каналам продвижения. Специалист по поисковому продвижению развивает видимость сайта в поисковых системах, работает со структурой страниц, запросами и контентом. Специалист по контекстной рекламе запускает кампании в поиске и управляет ставками, объявлениями и бюджетом.
Таргетолог работает с рекламой в социальных сетях и собирает аудитории по интересам, поведению и другим признакам. Маркетолог связывает отдельные каналы в общую систему, распределяет бюджет и следит за тем, какой источник приносит продажи по приемлемой стоимости.
Состав команды зависит от того, откуда магазин получает трафик. Бизнес с упором на поиск может обойтись специалистом по поисковому продвижению и контекстологом, а при активном продвижении в социальных сетях добавляется таргетолог. Чем больше каналов использует магазин, тем сильнее возрастает потребность в координации их работы.
Кто работает с заказами и покупателями
После оформления заказа к работе подключается менеджер интернет-магазина. Он проверяет состав покупки, подтверждает данные, при необходимости уточняет способ доставки и передает заказ дальше по цепочке обработки.
Клиентская поддержка отвечает на вопросы покупателей до и после покупки. Сюда входят обращения по срокам доставки, характеристикам товара, оплате, возвратам, обменам и статусу заказа. Чем выше объем продаж, тем больше таких обращений приходится обрабатывать каждый день.
Менеджеру нужен доступ к заказу, предыдущим обращениям и текущему статусу в одной системе — например, CRM или системе обработки заказов. Сотрудник должен видеть заказ, предыдущие обращения и текущий статус, чтобы быстрее решать вопрос и сохранять последовательность общения. Эти задачи выполняет CRM — система обработки заявок.
Если заказы, переписка и статусы разбросаны по мессенджерам, почте и экселю, сложно быстро ответить покупателю и не потерять историю. CRM для бизнеса от Megagroup собирает в одном месте:
- карточку заказа и его статус;
- историю переписки с покупателем;
- напоминания по незакрытым заявкам.
Кто анализирует продажи и работу сайта
За аналитику интернет-магазина отвечает веб-аналитик или маркетолог с навыками работы с данными. Он собирает показатели из систем аналитики, рекламных кабинетов и учетных сервисов, а затем сопоставляет их с продажами.
В центре внимания находятся показатели, по которым можно оценить работу магазина: конверсия, средний чек, стоимость заказа, источники продаж, этапы воронки и доля повторных покупок. По этим данным видно, какие каналы приводят покупателей, где часть аудитории теряется и какие страницы чаще участвуют в покупке.
Аналитика помогает принимать решения по развитию магазина. Бизнес может перераспределить рекламный бюджет, изменить посадочную страницу, упростить отдельный этап оформления заказа или усилить канал, который приносит больше продаж при сопоставимых расходах.
Какие роли можно совмещать в небольшой команде
На старте часть функций обычно объединяют. Владелец может контролировать ассортимент, цены и ключевые показатели, контент-менеджер — вести каталог и обновлять материалы, а техническое сопровождение и продвижение передают подрядчикам.
Такой формат подходит магазину с небольшим числом товаров и заказов, где ежедневная загрузка по каждой функции остается умеренной. Один сотрудник может закрывать несколько близких задач, если они укладываются в его компетенции и рабочее время.
По мере роста объем операций увеличивается. Отдельные роли появляются тогда, когда совмещенные задачи начинают занимать слишком много времени, требуют более глубокой экспертизы или замедляют работу магазина. Чаще всего первыми разделяются продвижение, техническая поддержка, контент и работа с заказами.
Как определить состав команды для своего интернет-магазина
Когда основные функции определены, нужно понять, какие из них требуют отдельного специалиста, а какие можно совмещать. Для начала полезно посчитать количество товаров и заказов, частоту обновления каталога, число рекламных каналов, объем обращений покупателей и количество интеграций с внешними сервисами.
Следующий шаг — оценить, сколько времени занимает каждое направление. Если одна функция стабильно заполняет значительную часть рабочего дня, ее можно передать отдельному специалисту. Задачи с небольшой и периодической нагрузкой обычно объединяют или отдают подрядчику.
Помогает и оценка сложности процессов. Магазину с сотней товаров, одним рекламным каналом и несколькими заказами в день подойдет компактная команда. Большой каталог, десятки заказов, несколько интеграций и активное продвижение уже требуют распределения функций между разными специалистами.
Так команда растет вместе с объемом операций. Ориентиром становится фактическая загрузка по каждому направлению, а состав сотрудников меняется вслед за задачами бизнеса.
Если бизнес продает через маркетплейс и собственный сайт одновременно, часть процессов можно объединить, а часть придется вести отдельно. Это тоже нужно учитывать при распределении ролей и загрузки.
Часть задач интернет-магазина можно оставить своей команде, а направления, для которых нужна отдельная экспертиза, передать подрядчику. Например, Megagroup предоставляет маркетолога на аутсорсе — без необходимости нанимать отдельного специалиста в штат.
Штат, фрилансеры или агентство — как организовать работу
Формат команды выбирают по объему задач, требуемой скорости и числу компетенций. Штат подходит для процессов с постоянной загрузкой и частыми коммуникациями. Сотрудники глубже погружаются в продукт, быстрее согласуют изменения и работают в едином ритме с бизнесом.
Внештатных специалистов удобно подключать к отдельным направлениям или периодическим задачам. Такой формат дает больше гибкости по расходам и позволяет привлекать эксперта под конкретную работу. При этом владельцу магазина приходится самостоятельно координировать нескольких исполнителей и собирать результаты в общую систему.
Агентство закрывает сразу несколько компетенций и берет на себя значительную часть координации. Этот вариант подходит компаниям, которым нужны разработчики, специалисты по продвижению, аналитики и другие эксперты без расширения внутреннего штата.
На практике часто используют гибридную модель. Заказы, ассортимент и клиентские процессы остаются внутри компании, а техническое сопровождение, продвижение и отдельные проекты передают подрядчикам. Такая схема помогает сохранить контроль над ежедневной работой и получать внешнюю экспертизу там, где она требуется.
Из чего складываются расходы
Расходы на работу интернет-магазина можно разделить на постоянные и переменные. К постоянным относятся зарплата штатных сотрудников, абонентская плата за техническое сопровождение, сервисы, хостинг и системы аналитики.
Переменная часть зависит от объема задач и активности бизнеса. Сюда входят услуги подрядчиков, рекламный бюджет, создание контента, дизайн, отдельные доработки сайта и подключение новых инструментов.
Структура затрат меняется вместе с магазином. При росте числа заказов увеличивается нагрузка на поддержку и операционную команду, расширение ассортимента требует больше ресурсов на контент, а запуск новых каналов продаж добавляет расходы на продвижение и аналитику.
Поэтому бюджет лучше считать по направлениям и связывать каждую статью с конкретным процессом. Такой подход показывает, сколько стоит поддержание текущей работы магазина и какая часть расходов направлена на его развитие.
Коротко о том, кто нужен для работы интернет-магазина после запуска
После запуска нужно закрыть несколько постоянных функций: техническую поддержку сайта, работу с каталогом и ассортиментом, обработку заказов, общение с покупателями, продвижение и аналитику.
В небольшом магазине один сотрудник может совмещать несколько направлений, а часть задач можно передать подрядчикам. Отдельные специалисты нужны тогда, когда нагрузка по конкретной функции становится постоянной и начинает мешать другим задачам.
Для продавца маркетплейса собственный сайт добавляет еще один канал продаж. Поэтому стоит заранее определить, какие процессы придется вести отдельно, а какие можно связать между площадками.
Если вы продаете одновременно через собственный интернет-магазин и маркетплейсы, стоит заранее определить, какие процессы можно связать между площадками.
В Megagroup доступна интеграция с маркетплейсами. Посмотрите возможности сервиса, если хотите сократить ручную работу при ведении нескольких каналов продаж
