Наши сервисы

Наши филиалы:

Кабинет пользователя

Регистрация
Блог «Университет Интернет-маркетинга»

Что такое CRM-системы? Нужны ли они современному российскому бизнесу? Стоит ли тратить собственное время на изучение возможностей, связанных с CRM, и как это может сказаться на финансовых результатах компании?

Выпуск №168. CRM-системы: путь к увеличению продаж и прибыли

Новый алгоритм поиска Яндекса: Королёв

Здравствуйте, уважаемые клиенты и партнёры Мегагрупп.ру!

Вот и осень, вот и снова в школу... потому что даже если Вы очень-очень давно закончили её, то всё равно 1 сентября «пошли» в школу вместе с детьми, от этого никуда не деться :)
Желаем Вашим семьям здоровья и успешного учебного года!

Нам с Вами тоже придётся немного поучиться. Осень – традиционное время, когда следует хоть немного поднимать собственный профессиональный уровень и расширять кругозор. Именно потому сегодня мы займёмся достаточно сложным, но требующим обязательного освоения вопросом: CRM-системами. А сначала - парочка Ваших отзывов на выпуски рассылки и одна новость.

Недавно мы рассказывали о лид-магнитах – о технологиях, позволяющих получать контактные данные тех потенциальных клиентов, которые в настоящий момент не готовы к сделке и не хотят немедленно покупать у нас товары (услуги). Тем не менее, есть шансы «добыть» email-адреса таких людей, и о том, как это делается, мы рассказывали здесь.

А теперь – сам отзыв, мимо которого мы не могли пройти:
> Статья интересная, но контактные данные пользователей можно собрать и без магнита, если они есть в свободном доступе где-то на просторах интернета. Ловкость рук, корректный скрипт для связи и вот мы уже решаем вопросы будущего клиента.

Есть разница между способом, который описали мы, и тем, что предложено в комментарии. В нашем случае потенциальный клиент добровольно оставлял свой адрес почты в обмен на возможность получения интересующей информации. Он изначально был готов к тому, что в почтовый ящик упадёт сообщение от нас.
Тот метод, который предложен, называется просто: рассылка спама. За него банят почтовые адреса. Так мы будем пытаться навязать человеку то, что в данный момент ему не нужно. Он не давал согласия на получение корреспонденции.

Ещё один отзыв – на выпуск №167, во вводной части которого мы рассказали о только что появившемся сервисе Яндекс.Платёжка – о способе решить проблему с приёмом онлайн-платежей без контрольно-кассовой техники (ККТ).
Юристы Яндекса отвечали на вопрос, почему считают, что при использовании их сервиса ККТ не нужна.

И вот, на этот выпуск мы получили очень важный комментарий. Срочно делимся с Вами!

>По поводу Яндекс.Платежки. Их ответ уже успел устареть)
Вот из рассылки бухгалтерского сервиса
Минфин и ФНС решили: ККТ нужно применять при безналичных расчетах с физ. лицом
Если раньше позиции ведомств по данному вопросу разнились, то теперь всё встало на свои места: онлайн-кассу нужно применять даже тогда, когда гражданин произвел оплату по безналу (в т.ч. через банк). Теперь на любой такой платеж (в вашу пользу) необходимо выбивать чек ККТ. За несоблюдение этого указания обещают штрафовать.
Подтверждение: Письмо ФНС России письмо № ЕД-3-20/4592@ от 06.07.2017

Спасибо за столь ценный отклик – мы сразу же доводим эту информацию до всех!
Что ж, увы, обойти новые требования ФЗ-54 с помощью «Платёжки» не получится.
И потому ещё раз напоминаем: инструкции о том, как подключить онлайн-кассу, находятся здесь.


А теперь – новость.
22 августа в блоге Яндекса появилась информация о запуске новой версии поиска.
Цитата:
«В её основе лежит поисковый алгоритм «Королёв». Алгоритм с помощью нейронной сети сопоставляет смысл запросов и веб-страниц - это позволяет Яндексу точнее отвечать на сложные запросы. Для обучения новой версии поиска используются поисковая статистика и оценки миллионов людей».

Что нового в алгоритме, как он будет работать?

Слово сотрудникам Яндекса:
«Поисковый алгоритм «Королёв» сравнивает семантические векторы поисковых запросов и веб-страниц целиком — а не только их заголовков. Это позволяет выйти на новый уровень понимания смысла. Представьте, что вы впервые услышали о романе Льва Толстого «Война и мир». Безусловно, вы сможете извлечь смысл из названия — например предположить, что в книге много батальных сцен. Но чтобы узнать все хитросплетения сюжета и давать исчерпывающие ответы на вопросы о романе, вам потребуется прочитать его полностью».

Подробнее можно посмотреть информацию в первоисточнике.

Исходя из сказанного, можно сделать вывод, что акценты в поисковых алгоритмах смещаются в сторону поиска смысла (в тексте), а не прямого соответствия «ключей». Теперь работа SEO-специалистов ещё более осложняется. Вопрос точного вхождения ключевых слов в заголовок, в статью уже не стоит так остро – отныне будет приниматься во внимание «начинка» статей, и на основе сделанного анализа поисковая система предложит ТОП-10 выдачи своим пользователям…
Правда, отметим, речь идёт об информационных (и достаточно сложных) ключевых фразах.
Как всё будет с коммерческими запросами? Покажет практика…
 

CRM-системы: путь к увеличению продаж и прибыли

Что вообще такое CRM-система? Нужна ли она современному российскому бизнесу? Стоит ли тратить собственное (и очень дорогое) время на изучение возможностей, связанных с CRM-системами?
Давайте попробуем один раз «растранжирить» немного времени, чтобы решить для себя, стоит ли к этому возвращаться в дальнейшем…


Итак, CRM - Customer Relationship Management – в переводе с английского языка это означает «система управления взаимоотношениями с клиентами».
В название присутствует слово «система», что даёт нам право надеяться на некий системный подход. К чему?
   - К управлению!
К управлению чем?
   - Взаимоотношениями с клиентами.

Значит, CRM-система предназначена для того, чтобы выстроить более правильные отношения со своими клиентами. Такие отношения, при которых клиент доволен, а компания получает больше прибыли.

Смысл примерно понятен. А если посмотреть с технической точки зрения? CRM – это некое программное обеспечение, которое позволяет улучшать бизнес-процессы в компании, оптимизировать и повышать качество обслуживания клиентов, выполнять анализ достигнутых результатов и вносить корректировки в бизнес-планы для увеличения продаж.
Сама по себе CRM-система не сможет заработать деньги (по принципу: включил – оно само работает, деньги падают в кошелёк). Но хорошая CRM обязательно сделает более эффективной работу специалистов. В результате, сотрудники компании смогут в единицу времени обработать больше заявок от клиентов (с меньшими трудозатратами, чем было ранее), что и приведёт в конечном итоге к увеличению операционной маржи, росту продаж и выручки.


Бумажный прообраз CRM-систем

Быть может, мы слишком быстро побежали вперёд? Нужно чуть медленнее, чтоб было понятнее?
Хорошо. Тогда давайте немного вернёмся к истокам – к тому, как появились CRM-системы, и вообще почему они появились. Ведь в мире бизнеса ничего не возникает просто так. Значит, существовала какая-то потребность?

Конечно, у современных CRM-систем был прообраз! Помните времена, когда всю информацию о клиентах (включая контактные данные, важные комментарии к состоявшимся телефонным разговорам) хранили в блокнотах? В записных книжках? А то и просто делали пометки на полях бумажных справочников?

Прообразом CRM-системы можно считать и Rolodex (Ролодекс) – вращающийся каталог с карточками. По сути, это была портативная картотека, и на её «листах» содержалась базовая информация о контрагентах компании (контактные данные клиентов).
Любопытно, что название Rolodex является соединением двух слов, а именно «rolling» и «index». Ручной вращающийся поисковик! Яндекс и Google отдыхают! :)
 


Впрочем, это уже далекая история, хотя – возможно – у кого-то она вызвала тёплые ностальгические воспоминания.


Компьютерные технологии – широкий шаг вперёд в вопросах взаимодействия с клиентами

Всё изменилось с развитием компьютерных технологий. Появились мощные сервера и локальные (а затем глобальные) сети, что позволило хранить информацию централизованно, обеспечивать доступ к ней сразу нескольким сотрудникам одновременно.

Это существенно повысило устойчивость бизнеса ко всяким внутренним потрясениям. Ведь то того – случалось и нередко – сотрудник, который уходил из компании, уносил заветный блокнотик с собой. А вместе с ним (к конкурентам) уходили и все наработки в отношениях с теми контрагентами, которых «курировал» менеджер.
Впрочем, бывало и так, что сотрудник (который уходил не к конкурентам фирмы, а вообще в другую сферу бизнеса) всё равно не оставлял блокнотик – в порыве праведного гнева при скандальном расставании драгоценные записи отправлялись в shredder (измельчитель бумаги)… лишь бы никому не достались!
Так «умирали» базы данных, наработанные годами, со всеми контактами и примечаниями…

Впрочем, и появление компьютеров вкупе с локальными сетями не сразу дало нужный результат. С середины 90-х годов прошлого века информация разных типов хранилась разрозненно. Существовали электронные таблицы, текстовые редакторы, базы данных. В дополнение к тому, переписка с клиентами велась по электронной почте, а переговоры – по телефону.
Как итог – не существовало единой базы, где были бы отражены все типы взаимодействия с каждым клиентом (устные диалоги, отправка КП, деловая переписка, полученные вопросы, переданные прайс-листы и т.п.).

Соответственно, отношения с каждым клиентом (заказчиком) не были и не могли быть выстроены оптимальным образом. В любой коммерческой структуре сотрудники теряли массу времени, сил и ресурсов, чтобы разобраться, на какой стадии находятся переговоры (взаимодействие) с конкретным контрагентом. Информация о клиентах была плохо структурирована и, как правило, её требовалось разыскивать в разных источниках (электронная почта, базы данных, голова ответственного менеджера).

Эту неэффективность нужно было как-то ликвидировать - упростить взаимодействие «продажников» внутри отдела, подразделения, компании в целом.
Именно потому основной целью создаваемого программного обеспечения нового поколения стало включение разных типов систем (и данных) в один общий программный пакет, который бы позволял отслеживать «в единой точке» все действия сотрудников компании, планировать ресурсы оптимальным образом…
Так, впервые в истории, информация начала интегрироваться со стратегией продаж.


Клиент – центр бизнеса

Современные CRM-системы основаны на постулате о том, что центром всей философии бизнеса является клиент. Вся информация о нём хранится в едином «первоисточнике», где любой сотрудник компании (допущенный к тому)  в любой момент времени может получить исчерпывающую информацию об истории взаимодействия с данным контрагентом. Такой подход позволяет вести более эффективный маркетинг, более качественно и быстро обслуживать клиентов.

Надо сказать, что на рубеже XXI века был момент, когда развитие CRM-систем пошло (одновременно) по двух разным дорогам. CRM разделились (по уровню обработки информации) на оперативные и аналитические. Первые были нацелены на обеспечение оперативного доступа к первичной информации о клиентах (события, кампании, акции, индивидуальные скидки, проекты, контакты всех видов), вторые же делали упор на отчётность и аналитику (построение воронки продаж с реальными показателями, сегментация клиентов, анализ результатов маркетинговых мероприятий и т.д.).

Однако в этой «войне» не победили ни первые, ни вторые. Оперативным CRM при всей простоте работы с ними не хватало блоков (модулей) отчётности и аналитики. В свою очередь, аналитические CRM оказались сложными, «перегруженными» для тех сотрудников, которым требовался простой оперативно-тактический функционал.
В итоге, победила «золотая середина» - универсальные решения, не слишком сложные в работе, но имеющие встроенную аналитику.


Главные принципы современных CRM

При взаимодействии с контрагентом сотрудник компании-продавца должен принимать бизнес-решения. Соответственно, этому специалисту должна быть доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с клиентом. В результате её анализа появляются варианты достижения поставленных целей.


CRM должна обеспечивать «единое хранилище» - место, куда стекаются все сведения о взаимодействии с клиентом (с каждый клиентом – сколько их есть в клиентской базе).

Кроме того, должно быть доступно использование разнообразных каналов взаимодействия (общение посредством телефонных звонков, e-mail, мероприятия и встречи, обслуживание на точках продаж, регистрационные формы на Интернет-сайтах, социальные сети, чаты, рекламные ссылки и т.д.).

И, наконец, последнее (но важное): анализ накопленной информации, её отображение в удобных форматах. Например, для компании может быть полезна сегментация базы клиентов по разным критериям: регион, пол, возраст, ценность и значимость для бизнеса (объём заказов и продаж, их периодичность). Построение (визуальное) реакции на отправленные коммерческие предложения, промоакции (сколько клиентов получили письмо, сколько открыли, сколько переходили по ссылкам, откликнулись). Прогнозы потенциальной потребности в тех или иных продуктах компании.

Имея такую информацию и подобные инструменты для анализа, сотрудник компании-продавца, во-первых, тратит минимум времени на поиск и сбор данных, во-вторых, принимает более взвешенные и правильные бизнес-решения о дальнейшем взаимодействии с контрагентом.


Онлайн CRM-системы

Современный мир живет в эпоху облачных хранилищ и облачных решений. Это значит, что есть возможность не тратить огромные средства на покупку мощных серверов – можно использовать онлайн CRM-системы и сэкономить на этом.

 

Рывок к новым горизонтам и возможностям

Мы очень быстро прошли всю дорогу – от карточных хранилищ с данными клиентов до современных универсальных CRM, содержащих оперативные и аналитические блоки.

Остается ответ на самый главный вопрос: нужна ли CRM?
Если Вы планируете создать настоящий бизнес, то ответ таков: да, нужна!

CRM-система является тем инструментом, который поможет в решении поставленных задач. Накопленная оперативная информация позволит сделать «срезы» показателей на разные моменты времени, поставить правильные цели и собрать аналитику по их достижению, избавиться от выявленных узких мест, скорректировать бизнес в зависимости от меняющейся «деловой среды».

В завершение отметим ещё раз, что CRM-система – не волшебная палочка.
Правильное использование CRM позволит сделать работу отдельных сотрудников и команды в целом более эффективной (быстрой и не такой трудозатратной), за счёт чего появится шанс отработать больше контактов с клиентами в единицу времени. Именно это в конечном итоге приведёт к росту прибыли бизнеса.

Если эта информация Вас заинтересовала, то присмотритесь к MegaCRM, которая доступна клиентам Мегагрупп.ру в Кабинете Пользователя, или зарегистрируйтесь на сайте MegaCRM.

Совет дня. Запишитесь на онлайн-трансляцию Российского Форума Маркетинга 2017

В Москве, а также онлайн по всему миру пройдёт главное событие для
собственников бизнеса, директоров по маркетингу и PR-специалистов.

Запишитесь на online трансляцию на официальном сайте
 


У Вас есть желание вырваться на свободу из социальных шаблонов и найти решение проблем?!

Тогда Вам просто необходимо посетить Российский Форум Маркетинга 2017- прогрессивное
событие, которое выведет Вас на новый уровень!

Мы не занимаемся сотрясением воздуха и не устраиваем шоу. Наша задача — помочь Вам в
привлечении новых клиентов и увеличении показателей продаж.
 

За 4 дня Вы научитесь превращать проблемы в точки роста!

На форуме Вы:

  • построите финансовую стратегию для своих маркетинговых кампаний;
  • разберётесь в таргетированной рекламе и SMM;
  • прокачаете навыки в написании продающих текстов;
  • узнаете, как построить автоворонку продаж для своего продукта и многое другое.

Помогут решить проблемы:

  • Дмитрий Тарасов - известный социальный технолог, бизнес-тренер, автор и разработчик уникальных обучающих и оценочных технологий, популярных и получивших широкое распространение в России и других странах деловых игр и тренингов. Автор ряда книг по менеджменту;
  • Михаил Чернышев - экс директор по маркетингу Tele2 Россия, Yota, вКонтакте;
  • Илья Балахнин - управляющий партнер Paper Planes;
  • Александр Павлович - зам. дир. по развитию электронного правительства;
  • Дамир Халилов - владелец и ген.дир SMM агентства GreenPR. Основатель и рук. «Школы Эффективного маркетинга».

Больше спикеров и программа мероприятия здесь


Специально для Вас подготовлена трансляция ключевых событий форума с двух камер. Вы сможете подключиться из любой точки мира.

 

Если Вы хотите лично присутствовать на форуме в Москве,
регистрируйтесь на официальном сайте!

Присоединяйтесь к участникам и при регистрации получите в подарок 10 лучших видео от ведущих экспертов по маркетингу.

 

Полезные ссылки
  1. Новый алгоритм поиска Яндекса: Королёв



     

  2. Российский Форум Маркетинга 2017: подробности об онлайн-трансляции

     

  3. MegaCRM: путь к увеличению продаж и прибыли


     

  4. Следите за нашими скидками и советами по раскрутке сайта через ВКонтакте и Facebook.



     

  5. Университет Интернет-маркетинга: здесь Вы можете прочитать тот выпуск, который пропустили; посмотреть статью в архиве, если не открываются изображения в письме; распечатать то, что нужно иметь под рукой для ежедневной работы с сайтом.
Оставить отзыв

Оставляя заявку, вы принимаете политику конфиденциальности

Комментариев пока нет
Хотите получать информацию
от лидера рынка? Подпишитесь!
Оставляя заявку, вы принимаете политику конфиденциальности