Забавно, но словосочетание “человеческий фактор” появилось в повседневном лексиконе из военного. Все ошибки людей принято называть этим общим термином, независимо от причин принятия неправильного решения. Они могут быть непреднамеренными и намеренными. В любом случае, каждая ошибка стоит компании денег или производственных, временных ресурсов, нервных клеток, хочется свести к минимуму влияние этого фактора. Что можно сделать?
Например, ввести CRM и обязать всех сотрудников работать по ней. Предусмотрительные компании, конечно, стараются заранее вложиться в автоматизацию процессов. Но для большинства понятен путь “петух клюнул — пора что-то с этим делать”, то есть постреакция.
Чек-листы для сотрудников
Когда людям выдают инструкции по работе над задачей, они не всегда воспринимают их четко, относятся к ним как к рекомендациям, которые можно и не выполнять. Поэтому составьте чек-листы, в которые можно перенести все действия сотрудника, которые он обязан выполнять, и сделайте все пункты обязательными. Иногда по невнимательности или из-за нежелания следовать регламенту люди пытаются пропустить важные этапы работы, но если вы введете обязательные поля, то такого не будет. Сотрудник не сможет двигаться по чек-листу, если не закроет предыдущие этапы. Например, если менеджер не записал контакты клиента, название компании и проблему, с которой обратились, он не продвинется дальше. Это поможет настроить всех на четкое следование стандартам, выполнение определенных инструкций и совершение меньшего числа ошибок. Руководитель увидит, на каком этапе у сотрудников возникают проблемы и сможет разобраться, почему это происходит.
Автоматизация рутинных процессов
Один из плюсов работы с CRM в том, что есть возможность настроить систему так, чтобы она самостоятельно проводила распределение задач, напоминала о них и устанавливала дедлайн.
Часто в компаниях, которые еще не пришли к мысли о внедрении CRM, сотрудники работают с Excel или Google-таблицами, в которые не всегда вносят задачи, а также статус их выполнения. Тогда неудивительно, что новые заявки менеджеры могут не заметить и не позвонить клиенту.
С CRM нужно просто настроить автоматический захват таких заявок, чтобы они сразу переходили в систему, которая сможет выбрать ответственного и создать для него задачу. Возможность сделать вид, что не видел заявки, отпадет, так как уведомление о них приходит за несколько секунд в CRM. Кроме того пропадут ситуации, когда два менеджера по продажам звонят одному и тому же клиенту.
Можно настроить несколько разных воронок: воронку этапа продаж, оформления документов и воронку, когда клиента уже обслуживают.
Контроль доступа к данным
CRM позволяет настроить права пользователей системой: руководитель сможет контролировать, кто и к каким документам имеет доступ. Нередки случаи, когда менеджер, которого увольняют, уносит с собой список информации и контактов клиентов бывшего работодателя. Да, вероятно, он подписывал договор о неразглашении коммерческой тайны, но доказать то, что он ему не следовал, будет не так просто. Это надежное решение, которое убережет и базу данных клиентов от обиженного экс-сотрудника, и защитит другую приватную информацию, предназначенную не для всех и каждого.
Это самые очевидные плюсы автоматизации с помощью CRM, но далеко не все. Известно, что компании, где есть CRM, без проблем перешли на удаленную работу, когда в этом появилась срочная необходимость. Проводить перестройку бизнес-процессов проще, когда они автоматизированы. Это не спасет абсолютно от всех ошибок — нормально, что люди ошибаются, так как это значит, что они действительно работают, но если ошибки постоянные и делаются одним и тем же сотрудником или группой, то лучше об это знать.
