Репутация в сети: 5 ошибок, которые будут вам стоить доброго имени

Неправильно подобранный Tone of voice

Tone of voice — это голос вашего бренда. Грубо говоря, это то, как именно вы общаетесь со своими потенциальными и существующими клиентами: в каком стиле, каких выражениях, строго или неформально, на «ты» или на «Вы» и так далее. Для правильного позиционирования важно правильно подобрать Tone of voice и придерживаться его во всех коммуникациях, будь то телефонный разговор, посты в социальных сетях или продающие тексты на сайте.

Давайте приведем грубый, но доступный и вполне реальный пример. Юрист предлагает услуги по бракоразводным делам. Он оформляет свой сайт в строгом стиле и пишет строгие тексты, полные юридической терминологии. Логика понятна: специалист хочет показать свою квалификацию, сделать так, чтобы с первых строк человек понимал, что пришел по адресу. А теперь посмотрим, что получается в результате. Его потенциальные клиенты, не имеющие юридического образования, просто тонут в сложных конструкциях, формулировках и терминах. Не желая разбираться в сложных текстах, посетители просто уходят к другому специалисту. Туда, где им просто и доступно объяснят как суть услуг, так и выгоды от сотрудничества.

Конечно, ситуация может быть и совершенно обратной. Неуместный юмор и слишком развязный тон могут отпугнуть. Здесь нет единого решения, правил и запретов. Главное — это соотносить голос бренда не только с желаемым позиционированием, но и со своей целевой аудиторией.

Плохая работа с отзывами в сети

Казалось бы, невозможно недооценить критику в сети и ее влияние. Плохая репутация в социальных сетях, отзовиках и других площадках может прилично сокращать поток клиентов. И все же до сих пор многие компании не уделяют достаточного внимания отзывам и негативным комментариям.

Давайте разберем несколько основных ошибок, ведь часть из них могут быть не так очевидны:

• Удаление негативных отзывов. Рады отметить, что такую ошибку совершают все реже и реже, но и тут есть свои нюансы. Чаще всего мы сталкиваемся с тем, что удаляют явно заказные отзывы, от несуществующих заказчиков. В них человек не пишет никакой конкретики и часто даже не упоминается услуга или товар, за которыми он обращался. Почему бы не удалять такие? Во-первых, потому, что есть риск удалить отрицательный отклик реального клиента, который просто писал его на эмоциях. После чего вы можете получить еще больший негатив, в том числе и от других комментаторов. А во-вторых, вы можете косвенно обратить внимание окружающих на то, что отзыв может быть поддельным. Для этого не нужно ни в чем обвинять пользователя, просто уточните у него подробности и предложите связаться для решения вопроса.
• Игнорирование негативных отзывов. Сегодня чаще всего так делают компании, уже заработавшие себе определенное имя и считающие, что небольшая часть отрицательных комментариев не повлияют на общую картину. Мы же предлагаем вам отнестись к этому, как к недополученной прибыли — грамотный ответ даже на неадекватные претензии способен не отпугнуть, а привести к вам новых клиентов. Так вы можете поработать над опасениями и возражениями тех, кто прямо сейчас принимает решение.
• Шаблонные ответы. Разумеется, никто не говорит о том, что у вас не может быть заготовок в помощь. Но если вы будете отвечать одной и той же фразой на все комментарии, посетителям покажется, что вы вовсе не уделяете им внимания.
• Спор с клиентом в комментариях. Будет хорошим решением прилюдно и обязательно вежливо объяснить заблуждение вашего клиента, но если вы видите, что спор продолжается, лучше обменяться контактами и продолжить его в формате личной переписки или телефонного разговора.
• Высмеивание комментатора. Все мы знаем, что не все отзывы бывают адекватные. Иногда клиенты обвиняют других в собственных ошибках и пишут не разобравшись. Но даже если у любого читателя отзыв вызывает улыбку, представитель компании не должен высмеивать своего клиента. Спокойно и уважительно объясните ошибку, предложите обсудить отдельно или найти любое другое решение. Окружающие должны видеть ваше адекватное и уважительное отношение.

Несогласованность действий внутри компании

Несогласованность действий сотрудников или целых отделов может привести к целому ряду проблем. Начиная от недоразумений вроде ответа на уже решенную проблему и заканчивая невыполнимыми обещаниями, которые оставят только разочарование.

Важно с самого начала выстроить цепочку взаимодействия и назначить ответственного по каждому вопросу. Чтобы проще было не пропустить ничего важного, просто попробуйте пройти путь пользователя и подумать обо всех специалистах, которые могут быть задействованы. Кто будет отслеживать отзывы в сети? Кто будет отвечать на них? К кому сотрудник пойдет за решением? Кто свяжется с клиентом для дальнейшей работы? На каждом этапе старайтесь сделать так, чтобы вашим специалистам было предельно ясно к кому, с чем и когда идти. Грамотный алгоритм работы позволит избежать сотни недоразумений и сильно сэкономить время всем участником процесса.

Медленная реакция на претензии

Вы можете все сделать правильно: услышать человека, придумать для него решение, написать вежливое и грамотное письмо или комментарий, с учетом Tone of voice и прочих сводов правил. Но если вы сделаете это слишком поздно, то клиент не просто уйдет от вас, но и не будет готов вернуться в будущем или рекомендовать компанию кому-либо еще.

Вам требуется больше времени для решения вопроса? Сообщите об этом клиенту, назвав хотя бы какие-то сроки. Обязательно донесите до него, что вопрос решается и вы скоро вернетесь с ответом через определенное время (в минутах, днях, часах, в зависимости от конкретного вопроса).

Считаете, что нет смысла торопиться с ответом на негатив, если клиент все равно уже ушел или остался недоволен результатом работ? Как раз сейчас самое время попробовать нивелировать его плохое отношение, если не решением, то хотя бы вниманием и какими-либо бонусами для будущих заказов.

Недостаточное внимание к репутации в сети

Чаще всего таким грешат компании, до недавнего времени работавшие только в офлайн-формате. У них уже есть какая-то репутация, есть клиенты и нет желания что-то отслеживать в новом пространстве. Многие не учитывают тот факт, что, даже если вас не было до недавнего времени в интернете, это не значит, что о вас там не говорили.

Возможностей оставить отзыв о компании сегодня много: отзовики, маркетплейсы, онлайн-карты и прочее. Грамотная работа с репутацией подразумевает постоянный мониторинг отзывов и любой информации о вашей компании. Только так вы сможете своевременно заметить кризис и принять меры!

Защита доброго имени в интернете — это целая наука. Сегодня существуют не только отделы, но и целые компании, помогающие построению доверительных отношений с аудиторией. Мы самипредлагаем подобные услуги и постоянно открываем новые подходы даже для самих себя. Но даже если вы не готовы прямо сейчас обращаться за помощью к профессионалам, просто обратите внимание на перечисленные ошибки, это уже поможет вам более грамотно работать с репутацией.