Как вы выбираете товары и услуги для себя, если перед вами — большой выбор? Как узнать, в каком из множества предложений есть то, что вам нужно? Скорее всего, вы читаете отзывы тех людей, которые уже воспользовались услугой или купили товар. Это и называется репутацией — вещь важная и нужная. Если у вас есть свой бизнес, то будьте уверены — ваши будущие клиенты тоже выбирают вас по отзывам. Как работать с репутацией и использовать отзывы? Сейчас расскажем.
Чем полезны отзывы?
Хороший отзыв — это всегда приятно и греет душу. Положительная обратная связь придаёт уверенности и вдохновляет на новые успехи. Но это далеко не всё: у отзывов есть ещё несколько свойств, которые вы можете использовать на благо вашего бизнеса:
- Это демонстрация вашей надёжности и прозрачности. Если человек из вашей целевой аудитории видит не только ваш каталог товаров и услуг, но и мнение тех, кто уже стал вашими клиентами, он понимает, что вам можно доверять. Иногда отзывы работают лучше любой рекламы.
- Возрастает лояльность аудитории. Ваши клиенты остаются с вами, потому что понимают — вы действительно делаете хорошо, ведь другие тоже это подтверждают.
- Целевая аудитория расширяется. Люди стремятся больше доверять таким же людям: компания о себе самой может написать что угодно, а потребители не станут обманывать. И чем больше положительной обратной связи, тем более лояльными к вам будут люди, и тем больше интереса вы получите.
- Прямая обратная связь. Вам не нужно тратить ресурсы на тестирование и контроль качества (хотя это иногда и следует делать) — ваши клиенты сами пишут вам о том, что им понравилось, а что надо бы исправить. Вы можете использовать эту информацию и становиться лучше.
- Это полезно для продвижения в поисковиках. SEO-механизмы работают по множеству сложных алгоритмов, и один из главных — это продвижение по репутации. Поисковые роботы охотнее поднимают в результатах выдачи сайты тех компаний, у которых больше положительных отзывов на разных площадках.
Недавнее исследование американской компании Invesp показало, что если у товара или услуги хороший рейтинг, потребители готовы заплатить за это больше, в среднем на 30%. А в нашей стране почти 90% потребителей перед тем, как купить товар или воспользоваться услугой, читают отзывы и выбирают те предложения, где хороших отзывов больше. Это говорит о том, что хорошая репутация — это не только обратная связь и расширение лояльной аудитории, но и возможность больше заработать.
Чем рискуем?
Репутация — это хрупкий, но очень сильный инструмент для бизнеса. Как говорится, сначала вы работаете на репутацию, а потом — она на вас. И это не стоит недооценивать: с грамотным подходом вы добьётесь больших успехов, а если пренебречь, можно столкнуться с трудностями.
Если не работать с отзывами и не развивать репутацию, то есть риск оказаться в такой ситуации:
- Диалога с потребителями не будет, ведь вы недостаточно знаете и понимаете вашу аудиторию, а люди в свою очередь не понимают, зачем им идти к вам.
- Лояльность целевой аудитории снизится, и вам придётся вкладывать больше времени и денег в продвижение через платную рекламу.
- Поисковики станут понижать ваш сайт в Яндекс и Google. Поисковым роботам нужна хорошая репутация, потому что люди ищут то, чему можно доверять.
Работа с отзывами — это то, что требует внимания. Не бойтесь потратить на это немного времени — лучше делать это регулярно понемногу, чем потом столкнуться с неприятными результатами бездействия.
Где можно запрашивать и размещать отзывы
Места, где клиент может оставить отзыв, должны быть ему доступны. Это нужно прежде всего вам, поэтому сделайте так, чтобы клиент не испытывал трудностей в попытках оставить вам отзыв.
Где это можно делать:
- на вашем сайте. Будет удачным шагом, если вы разместите блок отзывов прямо на главной странице сайта, это позволит новым посетителям создать о вас хорошее впечатление, а клиентам легко кликнуть на блок и оставить новый отзыв.
- на маркетплейсах, если вы продаёте товары там. Карточки товаров на маркетплейсах всегда включают в себя раздел отзывов и рейтинг товара, который формируется на оценках тех, кто его уже купил. Для успешной торговли на маркетплейсах отзывы очень важны — среди моря похожих товаров человек склонен выбрать тот, у которого выше рейтинг, а подробные отзывы помогут дополнить представления о товаре.
- на отдельных площадках для отзывов — Отзовик.ру, IRecommend и другие, а если вы, кроме онлайн, работаете и офлайн, отзывы предусмотрены в карточках организаций, которые расположены на картах — Яндекс.Карты, 2ГИС. Часто люди с желанием что-то заказать или купить, идут на специальные сайты с отзывами о разных компаниях и изучают, что пишут другие.
Что делать с отзывами?
Конечно, с отзывами нужно проводить определённые действия, чтобы они работали на вас:
✔️ Отвечайте на отзывы, особенно на положительные — с обращением к клиенту по имени и благодарностью за то, что он отметил конкретные преимущества. Будьте “включенными” в клиента, ведь у него был запрос, а вы его удовлетворили.
✔️ Не стесняйтесь запрашивать отзыв у клиента после того, как оказали ему услугу или продали товар. Это можно сделать несколькими способами:
- вложить в заказ благодарственную карточку с просьбой оставить отзыв и обязательным указанием, где это можно сделать. Вы можете даже предлагать клиентам специальные бонусы или скидки за обратную связь, это их мотивирует.
- написать e-mail после завершения заказа с просьбой оставить отзыв;
- позвонить клиенту и спросить о впечатлениях после работы с вами, а в конце попросить оставить отзыв.
Всё это, разумеется, следует делать вежливо, в лёгкой форме и не “грузить” этим клиента — сделайте так, чтобы ему самому захотелось написать о вас.
Чтобы отзыв был для вас более полезным и информативным, вы можете помочь клиенту, попросив его ответить на несколько ключевых вопросов, например:
- для каких целей вы делали заказ?
- соответствует ли товар/услуга ожиданиям?
- понравился ли сервис?
- посоветуете ли вы нас своим знакомым и друзьям?
- что мы можем улучшить в товаре/услуге/сервисе?
Как быть с негативными отзывами?
Многие привыкли думать, что плохие отзывы — это очень и очень опасно, и ни в коем случае нельзя допускать, чтобы вас публично критиковали. На самом деле, застраховаться от негативных отзывов невозможно, а важнее здесь не факт отсутствия критики, а соотношение хороших и плохих отзывов. Выяснилось, что компании, которые получили за год около 15-20% плохих отзывов (80-85% хорошие), за год получили на 13% больше прибыли, чем те, у кого плохих отзывов было пропорционально меньше — 5-10% из 100.
Почему так сложилось? Оказывается, это вовсе не странно, а очень просто: если у компании почти все отзывы — положительные, будущие клиенты склонны думать, что это подделка, отзывы ненастоящие, негативные вы просто удаляете, и всё это нечестно. А если плохие отзывы всё же есть, но их намного меньше, чем хороших — это значит, что компания настоящая, живая, открыта к своим потребителям и честна с ними. Это очень высоко ценится в покупательской аудитории.
По нашему опыту, лучший способ работы с негативными отзывами — личная связь с клиентом. Претензии не должны оставаться без ответа, но для репутации лучше делать это в прямом контакте с клиентом — напишите или позвоните человеку, уточните детали, что именно не понравилось, и проведите работу над ошибками:
- выясните, почему у человека сложилось такое мнение и объективно ли оно;
- если отзыв был по существу, узнайте все обстоятельства заказа и найдите точки “провала”;
- исправьте ошибки, проговорите их с персоналом и учтите эти моменты на будущее;
- предложите клиенту компенсацию в виде скидки, бонуса, бесплатной доработки, если видите, что это поможет восстановить вашу репутацию в глазах клиента.
Мы очень ценим обратную связь о нашей работе и всё время работаем с отзывами. Нам важно быть в контакте с клиентами и всё время развиваться, и это даёт свои положительные результаты — именно поэтому мы советуем и вам обратить внимание на эту сторону бизнеса в интернете.
А ещё вы всегда можете изучить отзывы о нас и оставить нам своё мнение на любой удобной площадке:
