+7 (499) 705-30-10
Заказать сайт
Блог. Университет Интернет-маркетинга
Новости. Знания. Технологии.
Назад
26.04.2021
3725

Зачем на сайте FAQ и как его нужно заполнить

9

Что дает раздел FAQ и когда он необходим

Аббревиатура FAQ расшифровывается очень просто и не значит что-либо нецензурное, хотя неискушенному пользователю может так показаться. Это просто вопросы и ответы. Именно в этом разделе любой пользователь сможет найти информацию, которой не оказалось на главной странице после изучения сайта. 

Сегодня многие компании предпочитают заменять FAQ-раздел онлайн-чатами, где тоже легко узнать то, о чем не написано на сайте или необходимо уточнить какие-то моменты. Если вы уже завели подобную страницу, это не значит, что онлайн-помощник будет лишним. Они выполняют разные функции и одинаково необходимы любому современному интернет-ресурсу. Пользователь не всегда готов общаться и может зайти на сайт ночью, когда на его вопрос в онлайн-чате никто не сможет ответить сразу. В FAQ он найдет ответ без переписки и, возможно, именно поэтому предпочтет вас конкуренту.

Немного подробнее о тех функциях, которые выполняет FAQ:

• помогает в работе с возражениями;

• направляет возможного клиента в нужный раздел, что хорошо сказывается на перелинковке ресурса;

• информирует посетителей сайта в подробностях о преимуществах, что имеет товар или услуга;

• влияет на ранжирование, так как ответы со страницы ЧаВо  хорошо индексируются поисковыми системами и приведут на ваш ресурс органический трафик, заберут у конкурентов часть целевой аудитории, если те не дают у себя подобную информацию. Это поможет превратить просто пользователя в вашего клиента. Кроме того, микроразметка FAQ позволит появиться прямо на странице выдачи: ответы доступны пользователю на смартфонах и десктопах, занимают много места и привлекают внимание.

• увеличивает глубину просмотров сайта и время, которое пользователь проводит на нем;

• Страница FAQ уменьшает страхи пользователей, которые не увидели интересующей информации на главной странице сайта;

•сокращает нагрузку на службу поддержки, так как дает ответы на частые вопросы. Количество обращений уменьшится, что поможет оптимизировать расходы на персонал;

•снимает негатив со стороны клиентов, так как содержит ответы на все часто задаваемые вопросы и возражения.

Нет такой компании или тематики, где не пригодилось бы закрыть эти потребности. Ведь клиент часто спрашивает одно и тоже. Кроме того, периодически у каждого бизнеса появляется необходимость в посадочных страницах, и тогда очень пригодится раздел FAQ. Можно сослаться из него на лендинг, подводя клиента к совершению действия. 

Часто задаваемые вопросы

Есть разные варианты, как подвести пользователя к конверсии: на главном сайте веб-студии Megagroup.ru  вы найдете как раздел FAQ, так и возможность получить консультацию, а также формы обратной связи по телефону или через мессенджеры. Любой удобный способ и все варианты связи для удобства посетителя сайта.

Frequently Asked Questions должен быть удобным

Главное, что нужно помнить при создании данной страницы —  пользователю должно быть удобно ее использование, он должен находить ответы в 2 клика, а не бродить по древовидному списку бесконечно. Желательно, чтобы ответы не превращались в лекцию на несколько минут. Необходимо уложить понятный и простой ответ в небольшой абзац, а если очень требуется разъяснение, то дополнительно дать ссылку на более подробный материал в блоге компании.

фак

На сайте данной компании трудно промахнуться мимо благодаря простой системе организации FAQ. Оформление лаконичное, ответы не перегружают пользователя и  в большинстве случаев изложены в 3 предложениях. Есть расчеты по услугам, где заданы определенные параметры: например, сколько нужно воды одной вертикальной ферме. Если у потенциального клиента есть желание сотрудничать, то у него на этапе знакомства с компанией будут конкретные цифры, которые помогут понять, насколько это рентабельно. Несмотря на специфику бизнеса, практически не используются профессиональные термины. Среди вопросов-ответов есть тот, что помогает привести пользователя к совершению сделки.

FAQ помогает улучшить позиционирование

Пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о товаре, о возможностях доставки и особенностях работы сервиса при тех или иных условиях. Например, если это интернет-магазин, то основными темами, волнующими клиентов, будут покупка, доставка и условия возврата товара.

FAQ

Нужно дать четкие ответы, чтобы возможный клиент не терялся в поисках нужной информации в длинном полотне текста. Оформляйте раздел: вопросы выделите, чтобы они сразу бросались в глаза, ответы разбейте на абзацы, ведь так проще воспринимать информацию.

Разберем на примере данного сайта: все, что может заинтересовать потенциального клиента, учтено в FAQ-раздел. Вопросов немного, все пронумерованы и выделены. Ответы даны по существу, хотя некоторые формулировки можно было сделать более простыми, так как канцеляризмы усложняют восприятие текста. Рядом, справа, вынесены самые важные темы, которые интересуют клиентов, а также пошаговая инструкция, причем отдельно дается гайд по заказу через мобильное приложение. Есть вкладка о преимуществах маркетплейса — это хороший ход с точки зрения позиционирования.

Где брать вопросы для FAQ 

Добавьте для пользователей возможность присылать вопросы, отзывы и комментарии по поводу товара или услуги. Можно создавать ответы в виде пошаговой инструкции, писать текст в блог компании, снимать пояснительные видеоролики и т.п.

Вопросами, которые волнуют клиентов, может поделиться центр поддержки, можно искать их в соцсетях профильных сообществ и форумов, на сайтах с публичными отзывами. Проверьте вопросы, что задают через форму обратной связи, внимательно почитайте письма, отправленные на почту компании. Стоит почитать соответствующий раздел на сайтах ваших конкурентов и отзывы на их товары/услуги.

Раздел должен постоянно пополняться, как Википедия: это инструмент общения с пользователем – вы покажете, что внимательно относитесь к мнению клиентов, проявляете эмпатию. Это повысит лояльность и доверие к компании. Убедившись в вашей живой реакции, пользователи будут более охотно задавать вопросы и оставлять комментарии, что поможет найти недостатки юзабилити и улучшить сайт.

Инструкция по составлению  ответов в FAQ

  1. Отвечайте только с позитивным настроем, даже если рассказываете о возможных недостатках товара или услуги. Можно отдать 
  2. Ответ должен показывать ваше авторитетное  и экспертное мнение. 
  3. Предпочитайте просты формулировки сложным многосоставным предложениям. 
  4. Если можно дополнить ответ с помощью визуального контента, то используйте иллюстрации, видеоуроки и другие способы быстрее донести информацию.
  5. Отвечайте с юмором, если ваш бренд это позволяет. Развлекательный контент лучше читается и запоминается. Вы ведь тоже пересказываете друзьям любимые ролики с котятами?:)
  6. Добавляйте ссылки на статьи в блоге, релевантные страницы на сайте.
  7. Оставьте в конце раздела FAQ призыв к действию, чтобы побудить пользователя пройти дальше по воронке. 

Справка: где лучше размещать FAQ

Поставьте его там, где он нужнее клиентам. Если главной в вашем бизнесе является клиентская поддержка, то ставьте в раздел поддержки. Пользователи сначала пройдутся по вопросам-ответам, а если не обнаружат то, что им нужно, напишут или позвонят в поддержку. Если ваши товары и услуги традиционно могут вызвать немало вопросов, то закладывайте раздел в навигацию сайта. Чаще всего страница FAQ размещается в подвале сайта, там же, где и отзывы клиентов. 

Рекомендуем прочитать
Как оформить главную страницу сайта
Оформление главной страницы сайта — важный и полезный, а ещё очень интересный процесс, в котором вы можете узнать много нового.  
Читать дальше ..
Почему отзывы важны для вашего бизнеса?
Как вы выбираете товары и услуги для себя, если перед вами — большой выбор? Как узнать, в каком из множества предложений есть то, что вам нужно? 
Читать дальше ..
Как начать продавать на Ozon
Об Ozon сегодня не слышал только самый ленивый. Это крупнейший российский маркетплейс, и с каждым годом его обороты только растут. Как начать продавать на Ozon сразу и выгодно, мы расскажем прямо сейчас.
Читать дальше ..
Что такое корпоративный сайт и для чего он нужен?
Сегодня мы поговорим о корпоративных сайтах — как они создаются и работают, какие есть нюансы и правила их создания и работы.
Читать дальше ..
Как начать продавать на Wildberries
Сегодня мы дадим вам краткий гайд о том, как начать продавать на Wildberries — грамотно, быстро и с пониманием дела.
Читать дальше ..
Как создать сайт, который будет работать?
Сегодня мы разберём по шагам, как действовать, чтобы создать сайт, который принесёт успех.
Читать дальше ..
Как оформить страницы сайта?
В этой статье речь пойдёт о том, как разместить текстовый контент в CMS так, чтобы страницы лучше продвигались, хорошо воспринимались и приводили на ваш сайт больше заинтересованных посетителей.   
Читать дальше ..
Клиенту дорого, что делать? Работа с возражениями по цене.
Сегодня будет минутка полезного маркетинга. Мы поделимся с вами лайфхаками, которые будут очень кстати в работе с клиентами, если цена ваших товаров или услуг вызывает у них вопросы.  
Читать дальше ..
SSL-сертификат — как и зачем использовать?
Какие опасные моменты могут встать на вашем пути и как от них защититься? Сегодня мы поговорим об SSL-сертификате — что это такое, откуда взялось и и как работает.
Читать дальше ..
Секреты составления цепляющих Title и Description
Метатеги Title и Description представляют сайт в поисковой выдаче, влияют на его посещаемость. Потенциальные клиенты видят эту информацию как название и анонс ресурса. 
Читать дальше ..
Хотите получать информацию от лидера рынка?
Подпишитесь на рассылку!
Наверх