+7 (499) 705-30-10
Заказать сайт
Блог. Университет Интернет-маркетинга
Новости. Знания. Технологии.
Назад
26.04.2021
3517

Зачем на сайте FAQ и как его нужно заполнить

9

Что дает раздел FAQ и когда он необходим

Аббревиатура FAQ расшифровывается очень просто и не значит что-либо нецензурное, хотя неискушенному пользователю может так показаться. Это просто вопросы и ответы. Именно в этом разделе любой пользователь сможет найти информацию, которой не оказалось на главной странице после изучения сайта. 

Сегодня многие компании предпочитают заменять FAQ-раздел онлайн-чатами, где тоже легко узнать то, о чем не написано на сайте или необходимо уточнить какие-то моменты. Если вы уже завели подобную страницу, это не значит, что онлайн-помощник будет лишним. Они выполняют разные функции и одинаково необходимы любому современному интернет-ресурсу. Пользователь не всегда готов общаться и может зайти на сайт ночью, когда на его вопрос в онлайн-чате никто не сможет ответить сразу. В FAQ он найдет ответ без переписки и, возможно, именно поэтому предпочтет вас конкуренту.

Немного подробнее о тех функциях, которые выполняет FAQ:

• помогает в работе с возражениями;

• направляет возможного клиента в нужный раздел, что хорошо сказывается на перелинковке ресурса;

• информирует посетителей сайта в подробностях о преимуществах, что имеет товар или услуга;

• влияет на ранжирование, так как ответы со страницы ЧаВо  хорошо индексируются поисковыми системами и приведут на ваш ресурс органический трафик, заберут у конкурентов часть целевой аудитории, если те не дают у себя подобную информацию. Это поможет превратить просто пользователя в вашего клиента. Кроме того, микроразметка FAQ позволит появиться прямо на странице выдачи: ответы доступны пользователю на смартфонах и десктопах, занимают много места и привлекают внимание.

• увеличивает глубину просмотров сайта и время, которое пользователь проводит на нем;

• Страница FAQ уменьшает страхи пользователей, которые не увидели интересующей информации на главной странице сайта;

•сокращает нагрузку на службу поддержки, так как дает ответы на частые вопросы. Количество обращений уменьшится, что поможет оптимизировать расходы на персонал;

•снимает негатив со стороны клиентов, так как содержит ответы на все часто задаваемые вопросы и возражения.

Нет такой компании или тематики, где не пригодилось бы закрыть эти потребности. Ведь клиент часто спрашивает одно и тоже. Кроме того, периодически у каждого бизнеса появляется необходимость в посадочных страницах, и тогда очень пригодится раздел FAQ. Можно сослаться из него на лендинг, подводя клиента к совершению действия. 

Часто задаваемые вопросы

Есть разные варианты, как подвести пользователя к конверсии: на главном сайте веб-студии Megagroup.ru  вы найдете как раздел FAQ, так и возможность получить консультацию, а также формы обратной связи по телефону или через мессенджеры. Любой удобный способ и все варианты связи для удобства посетителя сайта.

Frequently Asked Questions должен быть удобным

Главное, что нужно помнить при создании данной страницы —  пользователю должно быть удобно ее использование, он должен находить ответы в 2 клика, а не бродить по древовидному списку бесконечно. Желательно, чтобы ответы не превращались в лекцию на несколько минут. Необходимо уложить понятный и простой ответ в небольшой абзац, а если очень требуется разъяснение, то дополнительно дать ссылку на более подробный материал в блоге компании.

фак

На сайте данной компании трудно промахнуться мимо благодаря простой системе организации FAQ. Оформление лаконичное, ответы не перегружают пользователя и  в большинстве случаев изложены в 3 предложениях. Есть расчеты по услугам, где заданы определенные параметры: например, сколько нужно воды одной вертикальной ферме. Если у потенциального клиента есть желание сотрудничать, то у него на этапе знакомства с компанией будут конкретные цифры, которые помогут понять, насколько это рентабельно. Несмотря на специфику бизнеса, практически не используются профессиональные термины. Среди вопросов-ответов есть тот, что помогает привести пользователя к совершению сделки.

FAQ помогает улучшить позиционирование

Пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о товаре, о возможностях доставки и особенностях работы сервиса при тех или иных условиях. Например, если это интернет-магазин, то основными темами, волнующими клиентов, будут покупка, доставка и условия возврата товара.

FAQ

Нужно дать четкие ответы, чтобы возможный клиент не терялся в поисках нужной информации в длинном полотне текста. Оформляйте раздел: вопросы выделите, чтобы они сразу бросались в глаза, ответы разбейте на абзацы, ведь так проще воспринимать информацию.

Разберем на примере данного сайта: все, что может заинтересовать потенциального клиента, учтено в FAQ-раздел. Вопросов немного, все пронумерованы и выделены. Ответы даны по существу, хотя некоторые формулировки можно было сделать более простыми, так как канцеляризмы усложняют восприятие текста. Рядом, справа, вынесены самые важные темы, которые интересуют клиентов, а также пошаговая инструкция, причем отдельно дается гайд по заказу через мобильное приложение. Есть вкладка о преимуществах маркетплейса — это хороший ход с точки зрения позиционирования.

Где брать вопросы для FAQ 

Добавьте для пользователей возможность присылать вопросы, отзывы и комментарии по поводу товара или услуги. Можно создавать ответы в виде пошаговой инструкции, писать текст в блог компании, снимать пояснительные видеоролики и т.п.

Вопросами, которые волнуют клиентов, может поделиться центр поддержки, можно искать их в соцсетях профильных сообществ и форумов, на сайтах с публичными отзывами. Проверьте вопросы, что задают через форму обратной связи, внимательно почитайте письма, отправленные на почту компании. Стоит почитать соответствующий раздел на сайтах ваших конкурентов и отзывы на их товары/услуги.

Раздел должен постоянно пополняться, как Википедия: это инструмент общения с пользователем – вы покажете, что внимательно относитесь к мнению клиентов, проявляете эмпатию. Это повысит лояльность и доверие к компании. Убедившись в вашей живой реакции, пользователи будут более охотно задавать вопросы и оставлять комментарии, что поможет найти недостатки юзабилити и улучшить сайт.

Инструкция по составлению  ответов в FAQ

  1. Отвечайте только с позитивным настроем, даже если рассказываете о возможных недостатках товара или услуги. Можно отдать 
  2. Ответ должен показывать ваше авторитетное  и экспертное мнение. 
  3. Предпочитайте просты формулировки сложным многосоставным предложениям. 
  4. Если можно дополнить ответ с помощью визуального контента, то используйте иллюстрации, видеоуроки и другие способы быстрее донести информацию.
  5. Отвечайте с юмором, если ваш бренд это позволяет. Развлекательный контент лучше читается и запоминается. Вы ведь тоже пересказываете друзьям любимые ролики с котятами?:)
  6. Добавляйте ссылки на статьи в блоге, релевантные страницы на сайте.
  7. Оставьте в конце раздела FAQ призыв к действию, чтобы побудить пользователя пройти дальше по воронке. 

Справка: где лучше размещать FAQ

Поставьте его там, где он нужнее клиентам. Если главной в вашем бизнесе является клиентская поддержка, то ставьте в раздел поддержки. Пользователи сначала пройдутся по вопросам-ответам, а если не обнаружат то, что им нужно, напишут или позвонят в поддержку. Если ваши товары и услуги традиционно могут вызвать немало вопросов, то закладывайте раздел в навигацию сайта. Чаще всего страница FAQ размещается в подвале сайта, там же, где и отзывы клиентов. 

Рекомендуем прочитать
Как оформить текст на странице, чтобы его прочитали?
Написание текстов для сайта - важный и далеко небесплатный процесс. Зачастую на сайтах можно встретить простыни текста по 9000-10000 символов, отчего хочется поскорее закрыть страницу и выпить что-нибудь от головокружения.
Читать дальше ..
Интернет-магазин или маркетплейс?
Что выбрать и как выбирать? Сегодня мы будем разбираться с этими вопросами.
Читать дальше ..
Лендинг: как сделать хорошо?
Наверняка вы уже не раз встречали это слово, и сегодня мы поговорим об этом подробнее: что такое лендинг, зачем он нужен, как он создаётся и как работает.
Читать дальше ..
Маркетплейс - что это и зачем нужно?
Маркетплейс, в дословном переводе с английского — рынок, рыночное место. В наше время этот термин используется для обозначения электронных площадок для онлайн-торговли, где сразу много продавцов могут представить свои товары большой аудитории покупателей. 
Читать дальше ..
Накрутка поведенческих факторов, или допинг запрещен?
Расскажем, кому можно накрутить поведенческие факторы, и нужна ли накрутка вашему сайту. 
Читать дальше ..
Нюансы поисковой оптимизации контента в соцсетях
Возможно, вы удивитесь, но по ряду поисковых запросов в первой десятке выдачи Google висят страницы Facebook, Instagram и Pinterest. Поэтому SEO-оптимизация страницам в соцсетях нужна, ведь попасть в ТОП реально. Вы узнаете, как это сделать.  
Читать дальше ..
Дайджест последних новостей CMS.S3
Добавили дополнительные поля с наценками. Теперь можно создать свой калькулятор товара! Усовершенствовали интерфейс добавления точек на карту
Читать дальше ..
Школьники сдают ЕГЭ, а контекстологи Мегагрупп.ру экзамены в Яндекс
В конце мая 2022 все специалисты отдела контекстной рекламы компании Мегагрупп без исключения прошли сертификацию
Читать дальше ..
Как превратить форму авторизации в деньги
Поговорим о сервисах для быстрого входа на сайты или социальной авторизации.
Читать дальше ..
Работа с заказами стала еще удобнее! Подборка обновлений CMS.S3
Читать дальше ..
Хотите получать информацию от лидера рынка?
Подпишитесь на рассылку!
Наверх