Популярные темы
Копировать ссылку
ВКонтакте
Telegram
WhatsApp
По результатам недавнего исследования AliExpress Россия и Data Insight отзывы читают 99% людей, которые решили уточнить информацию о товаре или услуге, а 67% от читающих сами их пишут.
В 2021 году важность отзывов возросла еще больше — 9 из 10 людей принимают решение о покупке в Интернете по мотивом оценочного суждения других покупателей на популярных площадках. Из-за пандемии люди начали больше времени проводить в интернете, писать больше отзывов и читать их.
Для небольших компаний или интернет-магазинов хорошо налаженная система сбора клиентских отзывов может стать одним из ключевых инструментов привлечения клиентов.
К сожалению, таковы реалии бизнеса — большинство «органических» отзывов достаются крупным игрокам. Небольшая фирма или магазин, вряд ли могут рассчитывать на ежедневный поток положительных или отрицательных оценок своей работы.
А еще стоит учитывать особенности поведения людей в Интернете — положительные отзывы оставляет примерно 1 из 10 пользователей. Если товар хороший или услуга понравилась, то в большинстве случаев покупатель считает, что компании достаточно денег, которые он заплатил.
С отрицательными отзывами все проще — если клиент в ярости, он найдет все доступные площадки, чтобы написать о фирме или магазине все, что он о них думает. Как ни странно, чтобы получить негативный комментарий в свой адрес, тоже нужно «постараться» — ни одна компания не будет специально прилагать для этого усилия.
А теперь представим самую невыгодную ситуацию — когда о вашей компании нет буквально ни одного отзыва в сети. Вы в «информационном вакууме», потому что недавно начали бизнес, никогда не занимались сбором обратной связи от клиентов или просто не верите в эффективность этого инструмента. В перспективе вы лишаетесь одного из самых мощных инструментов воздействия на мнение вашей целевой аудитории — живых людей, которые любят Вашу компанию или готовы помочь ей стать лучше.
Собрать качественные отзывы от клиентов действительно трудно — для этого нужно разработать и внедрить целую систему запроса «обратной связи» от клиентов по всем доступным каналам. Но сделать это можно, даже если вы начинающий бизнесмен.
Интернет дает возможность публиковать отзывы во многих форматах: от простого текстового комментария «Отличный сервис» до развернутого аналитического материала с инфографикой, видео и фотографиями. И этим стоит пользоваться!
Таких отзывов больше всего и они хорошо работают при размещении на сайте компании или сторонних площадках: в Яндекс.Картах, 2GIS, сервисах отзывов и большинстве маркетплейсов. Но и здесь есть свои особенности: чтобы такой отзыв сработал, он должен быть информативным для потенциального клиента.
Анти-пример: Сергей Петрович владеет интернет-магазином по продаже садовой техники. Он связался с Василием, клиентом, который купил у него газонокосилку «Supergarden-2000» и попросил отзыв. Клиент согласился и написал на маркетплейсе «Отличная газонокосилка — советую!». Это положительный, но не информативный отзыв — нет характеристик товара, нюансов использования, данных об удобстве покупки.
Хороший пример: Сергей Петрович решил увеличить информативность отзывов о своих товарах: он подготовил рассылку по базе клиентов. В письме он попросил лояльных покупателей заполнить небольшую форму с 4 вопросами. Вопросы были такие: «Почему Вы выбрали наш товаре» «Понравилось ли Вам обслуживание?» «Какие 3 характеристики товара для Вас важны?», «Наш консультант дал всю необходимую информацию о товаре?». А в конце формы Сергей Петрович благодарит клиентов и дарит им скидку в 5% на следующий товар в интернет-магазине. Такая тактика — это хороший пример того, как можно мотивировать клиента на написание развернутого и настоящего отзыва о Вашей компании.
Это очень мощный инструмент для придания правдоподобности любому оценочному суждению о Вашем товаре в Интернете. Компании хотят получить как можно больше отзывов такого формата: сочетание текстовой оценки с оригинальными фотографиями вызывает гораздо больше доверия, чем простой текст.
Специфический инструмент, который хорошо работает только в сочетании с другими категориями оценки: текстом и фото.
В 2021 году этот формат, безусловно, лучший выбор в борьбе за внимание покупателя. Видеоотзывы сочетают достоверность фотографий, развернутое описание текста и живой рассказ о товаре от первого лица — покупателя.
Есть много инструментов, которые помогут корректно и эффективно попросить у покупателя обратную связь. Причем неважно, будет ли это положительный отзыв, или клиент оценил качество вашего товара средне. Вы удивитесь, но даже отрицательные отзывы клиентов тоже «работают» на Вас. Итак:
Пусть клиенты оставляют отзывы в обмен на некую добавленную стоимость: внутреннюю валюту вашего интернет-магазина, доступ ко внутренней распродаже, просто хорошую скидку на второй/третий товар в корзине. Вариантов много, а цель одна — создайте условия обмена дополнительной выгоды на самое ценное: информацию о компании.
Клиенту должно быть удобно оставлять отзыв. Для этого внимательно проанализируйте структуру сайта и другие каналы коммуникации с клиентом: кому-то удобно оставлять оценку прямо на сайте, кто-то предпочитает написать комментарий в соцсетях, а некоторые хотят оставить свое мнение через мессенджеры: Telegram, Whatsapp или Viber.
Помните, мы говорили, что отрицательные отзывы также могут укрепить имидж компании? Это правда — плохие отзывы оставляют люди, у которых есть конкретная проблема с товаром или услугой. Публичные извинения и своевременная помощь в решении вопроса, дают людям понять, что компании важна ее репутация и каждый клиент. А еще отрицательные отзывы служат отличной «сигнализацией» — показывают какие процессы в компании стоит улучшить.
Предположим, что вы решили заняться планомерным сбором отзывов. Вы хотите видеть в отзывах «сильные» стороны продукта и области для улучшения клиентского сервиса? Вот что можно сделать, чтобы на «выходе» получались информативные оценки:
Если Вы пересекаетесь с клиентом лично, можно попросить отзыв в удобном для него формате. Чаще всего это может быть аудиоотзыв, фотография или небольшой видеоролик.
Чтобы получить развернутый отзыв по телефону, нужно заранее подготовить структуру разговора, чтобы в конце диалога не получить ответ: «Мне все понравилось, спасибо. До свидания!». Пусть у Вас будет список наводящих вопросов: «Что именно понравилось», «Какие характеристики товара для Вас важны» и так далее. Из получившейся беседы можно сделать аудиоотзыв или перевести его в текст.
Рассылка по целевой базе клиентов — до сих пор отличный способ попросить обратную связь. Попросите клиента отправить отзыв в свободной форме или плавно направьте его - в письмо можно добавить форму «вопрос-ответ».
Отличное решение, если пользователь уже купил товар и зашел повторно. Можно сделать удобную форму с просьбой оставить отзыв или сделать это прямо в личном кабинете.
Хороший вариант, если вы активно используете социальные сети для общения с клиентами. Можно написать подписчика в личные сообщения, устроить опрос или добавить на аккаунты специальные виджеты, которые помогут собрать обратную связь.
А еще мы подготовили для Вас удобную табличку с самыми распространенными вопросами, чтобы собирать обратную связь по любому из каналов было проще и быстрее.
