Представьте ситуацию. Вы потратили бюджет на Яндекс.Директ, привлекли целевую аудиторию на сайт. Счётчик посещаемости ежедневно показывает хорошие цифры, люди приходят – причём по нужным ключевым словам.
Вы провели комплекс технических работ с сайтом, чтобы он успешно «конвертировал» посетителей в потенциальных покупателей. Вы добавили продающее оформление, или аккуратно внедрили на страницы триггеры доверия, или разместили пошаговую форму заявки. Казалось бы, всё правильно. Посетители есть, сайт подготовлен (с технической точки зрения)… А продаж нет.
Где, на каком этапе ошибка? Почему не покупают? Что нужно сделать? Привести ещё больше целевых посетителей? Что-то изменить в самом сайте? Разговаривать с потенциальными покупателями по-другому?
…Это вечное противостояние продавца и покупателя. Одному нужно продать то, что имеется в наличии и по заявленным ценам. Другой очень не хочет, чтобы ему продавали. Он не готов покупать сразу, он желает подумать, немного покапризничать, сбить цену, проверить десяток разных фирм, убедиться в надёжности партнёра, и так далее, далее, далее… А продавец в это время медленно сходит с ума, пытаясь понять, что и где он неправильно сделал…
А что, если представить, будто «противостояние» (берём это слово в кавычки совершенно осознанно) продавца и покупателя – всего лишь игра?
Кто выигрывает в игре? Тот, кто знает её правила! Не только знает, но и грамотно использует знания на практике!
Второй вопрос: а кто устанавливает правила игры? Конечно, кто платит – тот и заказывает музыку. Говоря простым и понятным языком, правила этой игры устанавливает вовсе не продавец, а… покупатель!
Вы можете не согласиться с этим. И не продавать.
Или согласиться. И продавать.
Но Вы же хотите выиграть?
Тогда следуйте простым правилам, которые помогут одержать победу в этой «игре».
Правило №1. Берите инициативу в свои руки – используйте право первого хода
Посетитель пришёл на Ваш сайт? Попробуйте связаться с ним (например, с помощью онлайн-консультанта), дайте ему понять, что он здесь – желанный гость, и Вы готовы помочь ему в решении его проблем…
Посетитель связался с Вами (варианты: обратился через чат, позвонил по телефону)? Помните о том, что у Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Постарайтесь сразу же сделать всё, чтобы клиент видел: его здесь уважают, здесь готовы решать его проблемы, здесь его внимательно выслушают и помогут.
Правило №2. Не судите покупателя, каждый клиент достоин уважения
С этим тезисом очень многие не согласятся. Мол, бывают клиенты приятные и неприятные. Бывает, человек так разговаривает по телефону, так строит общение, что хочется побыстрее закончить с ним диалог - расстаться навсегда.
Здесь перед продавцом встаёт дилемма, которую он должен решать каждый раз, при общении с любым новым потенциальным покупателем. На одной чаше весов: нравится / не нравится. На другой: деньги клиента.
Определяйте, какая чаша весомее: Вам нравятся деньги клиента / Вам не нравится клиент.
Но, глядя на эти весы внутренним взором, помните о том, что каждый покупатель изначально уверен, что прав. Не важно, есть ли у него опыт или нет, понимает он, какой товар хочет взять, знаток он или только вообразил себя таковым… Конечно, Ваш опыт больше, Вы можете доказать клиенту его неправоту. Но задумайтесь: сколько денег Вы при этом потеряете? В чём Вы видите свою главную задачу? В том, чтобы осуждать клиента, наставлять его «на путь истинный»? Или в том, чтобы совершать продажи и зарабатывать прибыль?
Правило №3. Думайте так же, как думает Ваш клиент
Это ключевое упражнение: попробовать посмотреть на совершаемую сделку не со стороны продавца, а со стороны покупателя. Но для многих оно почему-то оказывается нереализуемым.
Чтобы предоставить качественный сервис покупателю, Вы должны начать думать так же, как думает он. Все мы иногда что-то где-то покупаем. Вспомните: что Вы ждёте от продавца, когда сами приходите за покупкой, когда не до конца понимаете, что выбрать? Вы желаете, чтобы специалист по продажам внимательно отнёсся к Вашей проблеме, чтобы он предложил разумные варианты её решения, чтобы не «втюхивал» то, что стоит на полке, а подумал над тем, что Вы ему говорите. Правильно?
Ваши покупатели хотят того же самого. Ровно того же самого.
Как только Вы осознаете эту истину и встанете «на сторону» клиенту – сопротивление при продажах исчезнет.
Правило №4. Помогайте покупать, а не продавайте
Возможно, Ваш клиент сам не до конца понимает, что именно ему нужно. То есть, у него есть потребность, но он не озвучивает её должным образом, пытаясь сразу выбрать некий товар и узнать его цену.
Уделите клиенту достаточно времени и внимания, постарайтесь понять его потребности, его скрытые мотивы. Ведь если человек пришёл покупать автомобильную сигнализацию, то на самом деле он не автомобильную сигнализацию хочет купить! Он боится, что угонят его авто! Но вслух он говорит: я хочу купить автомобильную сигнализацию.
А если человек говорит «я хочу заказать пластиковые окна», на самом деле им движет какая-то другая потребность, скрытая. Возможно, у него осенью и зимой холодно в квартире. Возможно – окна выходят на оживлённую дорогу, и шум автомобилей мешает спать. Так вот в обоих случаях человек скажет «Я хочу заказать пластиковые окна», но в одном случае нужно помочь клиенту выбрать вариант с хорошими теплозащитными свойствами, а в другом – ещё и с высокими показателями звукоизоляции.
Постарайтесь понять клиента. Если он увидит Ваше искреннее стремление ему помочь – он не уйдёт в другую фирму, он «откроется», и решение его проблемы будет найдено. Сделка состоится, а цена вопроса для него будет иметь уже не такое большое значение, как в первый момент…
Правило №5. Говорите простым и понятным языком – говорите на языке клиента
Очень распространенная ошибка. Многие продавцы, стремясь показать свой огромный профессиональный опыт, свою осведомлённость в вопросе, свои познания (а проще говоря – стремясь показать собственное «я») в диалоге с потенциальным покупателем «сыплют» профессиональными терминами, специальными выражениями, смысл которых для клиента остаётся «за кадром».
В итоге покупатель начинает чувствовать себя несведущим в вопросе, он понимает, что выглядит глупо… а тут и «противник» - менеджер по продажам – начинает смотреть на него с превосходством.
Никто из нас не любит выглядеть глупо. Никто не любит признаваться в том, что чего-то не знает. Как итог – покупатель скорее уйдёт в другое место, где с ним поговорят более простым и понятным языком. Уйдёт – ему проще отказаться от покупки, нежели продолжать диалог с таким собеседником.
Разговаривайте на языке клиента. Объясняйте сложные вещи просто и понятно. Не стремитесь произвести впечатление непререкаемого авторитета в этой области, просто помогите покупателю узнать самое важное о свойствах товара и сделать правильный выбор.
Правило №6. Уважайте выбор клиента
Возможно, то, что в итоге выбрал клиент, кажется Вам безвкусным. Или немодным. Или слабым в техническом плане (если речь идёт о неком изделии с большим набором функций). Или Вы считаете, что покупатель совершает глупость и выбрасывает деньги на ветер.
Самое худшее, что Вы можете сделать – начать оспаривать выбор клиента, пытаться иронизировать над ним. Вы ведь рассказали покупателю всё самое важное о продукции, которая его интересовала? Вы предложили несколько альтернативных вариантов? Высказали мнение о том, какое решение является лучшим? Отлично! Ваша совесть чиста!
Клиент сделал другой выбор – это его право. Это его деньги, и он хочет потратить их вот так. Оспаривая его выбор, иронизируя – Вы рискуете привести ситуацию к тому, что сделка (продажа) вообще не состоится. А клиент уйдёт навсегда.
Продайте клиенту то, что он выбрал и уважайте его право купить, что понравилось. Альтернативная позиция не принесёт выгоды, только убытки. Не каждый посетитель ищет Вашего одобрения – дайте ему свободу покупать то, что он считает нужным.
Правило №7. Развивайте внутреннюю силу – развивайте уверенность в себе
Если продавец сам сомневается, а хороший ли у него товар, а стоит ли его предлагать, а соответствует ли он заявленным характеристикам – ничего путного из общения с покупателями не выйдет.
Чтобы реально помочь посетителю сделать выбор и купить, Вы должны быть уверены как в себе, так и в том, что продаёте.
Эта уверенность продавца всегда чувствуется. Без неё вероятность сделки катастрофически снижается. Ну, а наличие этой уверенности «передаётся» и клиенту – убеждает его в том, что он сделал правильный выбор, принял верное решение.
Правило №8. Дарите клиенту радость
У клиента была некая скрытая потребность, некая «боль», которую он – быть может – даже не до конца озвучил (или вообще не озвучил) вслух. Но если Вы всё сделали правильно – покупатель испытывает облегчение. Как следствие - радость. У него была проблема. Теперь он уверен, что с Вашей помощью нашёл хорошее решение.
В такой ситуации, Ваша продажа – это эмоции, это положительная энергетика. Клиент получает радость от покупки, он уходит с хорошим настроением. И вот это состояние удовлетворённости люди помнят дольше всего. Не цены, по которым прошла сделка, не какие-то другие факторы, а именно эмоциональное состояние.
Понимаете суть? Клиент обязательно вернётся в ту фирму, которая подарила ему радость…
Подводим итоги
Любой инструмент будет работать лишь тогда, когда его грамотно использует человек - менеджер по продажам. От мастерства этого человека зависит очень многое. От его способности видеть не только свое «я», но и «я» своего клиента.
Сайт, как бы безупречно ни был технически настроен, не ведёт диалог с клиентами. Диалоги ведёт менеджер. И коэффициент конверсии сайта будет зависеть именно от умения строить работу (разговор) с потенциальным покупателем...
Надеемся, нехитрые правила, о которых мы рассказали, помогут сделать общение с Вашими клиентами более приятным и – главное – продуктивным. Всегда выигрывайте в игре на деньги, и пусть Ваш бизнес растёт каждый день! :)
Все люди, владеющие сайтами, хотя бы иногда редактируют страницы (добавляют фото, меняют ссылки, блоки), размещают новые статьи и т.п.
Долгое время эти действия в системе управления CMS S3 Megagroup осуществлялись через текстовый редактор TinyMCE.
Теперь рекомендуем переключиться на более удобный и функциональный аналог - CKeditor.
Сделать это можно в системных настройках - поменять на новый: