Раньше компаниям хватало двух каналов связи: телефонных звонков и электронной почты. Сегодня вариантов больше — мессенджеры, чат на сайте, СМС и уведомления на электронную почту. Но клиент может воспользоваться только теми каналами, которые предлагает компания.
Если нужного способа связи нет или ответ приходит слишком долго, человек уходит к конкурентам. И дело не всегда в продукте — часто причина в том, что компания не ответила вовремя.
К 2026 году требования к коммуникациям усложнились. С одной стороны, клиенты ожидают быстрых и удобных ответов, с другой — появились ограничения законодательства на звонки, рассылки и использование отдельных каналов.
Разберем, как выстроить коммуникацию с клиентами так, чтобы она была удобной для пользователя и соответствовала требованиям закона.
Что изменилось в правилах согласно № 41-ФЗ
С 1 апреля 2025 года вступил в силу федеральный закон № 41-ФЗ, который ввел ряд изменений в правила общения бизнеса с клиентами. Они коснулись практически каждой компании, у которой есть сайт, телефонная линия или база подписчиков.
Маркировка звонков
С 1 сентября 2025 года компании и индивидуальные предприниматели обязаны маркировать исходящие звонки, чтобы на экране телефона клиента отображалось название организации. Для этого нужно передать сведения о своих номерах оператору связи, чей номер вы используете.
Маркировка решает сразу две задачи: защищает граждан от мошенников и повышает дозваниваемость для честного бизнеса. По оценкам операторов, до 40% немаркированных звонков блокируются спам-фильтрами смартфонов и приложений еще до того, как клиент увидит вызов.
За звонки без маркировки прямого штрафа не установлено, однако звонок без согласия клиента квалифицируется как незаконная реклама по статьям 14.3 или 18 ФЗ-38. Штрафы для юридических лиц за нарушения в этой сфере достигают 1 миллиона рублей.
Запрет иностранных мессенджеров для части бизнеса
С 1 июня 2025 года закон запретил ряду организаций использовать иностранные мессенджеры для общения с клиентами. Под ограничения попали банки, микрофинансовые организации, государственные структуры, медицинские и образовательные учреждения. Для них переписка с клиентами WhatsApp (принадлежит компании Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена) или Viber, теперь незаконна.
Для остального бизнеса иностранные мессенджеры не запрещены, однако регуляторные риски существуют, рекомендуется переходить на российские сервисы.
Согласие на рассылки и звонки
С сентября 2025 года клиенты получили право официально отказаться от рекламных звонков и сообщений, подав заявку своему оператору связи. После такого отказа компания не вправе звонить или писать таким людям с маркетинговыми целями. Это означает, что базы контактов, собранные «на всякий случай», теряют ценность — работать можно только с теми, кто явно дал согласие на получение сообщений.
Каналы коммуникации с клиентами
Компании используют несколько каналов общения одновременно. Универсального решения нет, так как целевая аудитория выбирает разные способы связи. Задача бизнеса — присутствовать там, где клиенту удобно задать вопрос или получить ответ.
Мессенджеры
Мессенджеры — один из основных каналов общения между бизнесом и клиентами. Через них принимают заявки, отвечают на вопросы и отправляют сервисные уведомления.
До недавнего времени главным каналом для такой коммуникации был Телеграм: компании вели каналы, настраивали чат-ботов и общались с клиентами в личной переписке.
Однако правила работы с мессенджерами меняются. Закон 41-ФЗ ограничил использование иностранных сервисов для ряда организаций — банков, государственных структур и компаний, работающих с персональными и финансовыми данными клиентов. Также введены ограничения на голосовые звонки через такие сервисы и обсуждаются дополнительные меры регулирования.
На этом фоне развивается рынок российских мессенджеров и корпоративных платформ. Например, приложение MAX позиционируется как национальный мессенджер и предустанавливается на новые мобильные устройства. Компании используют его для переписки с клиентами, сервисных уведомлений и поддержки.
Для рабочих коммуникаций также используют корпоративные платформы — VK Teams, eXpress, TrueConf, MyChat и другие решения с хранением данных на территории России.
Поэтому многие компании выстраивают гибридную модель коммуникации:
- мессенджеры — для быстрых вопросов и уведомлений;
- чат на сайте — для общения с посетителями;
- телефон — для консультаций и сложных ситуаций.
Так бизнес не зависит от одного канала связи и легче адаптируется к изменениям законодательства.
Переписка с клиентом на любом канале должна происходить с его согласия — это требования законодательства о персональных данных и рекламных коммуникациях.
Телефония
Телефон остается важным каналом общения для консультаций, подтверждения заказов и работы с претензиями. После введения маркировки входящий звонок от компании стал более предсказуемым для клиента — он видит, кто звонит, и реже игнорирует вызов.
При этом массовые холодные обзвоны без согласия клиента с 2025 года запрещены. Такие звонки могут считаться нарушением законодательства.
Допустимы и не требуют отдельного согласия сервисные звонки: подтверждение записи, уведомление о доставке, уточнение деталей заказа.
Электронная почта
Электронная почта подходит для отправки развернутых материалов: коммерческих предложений, инструкций, документов и аналитических дайджестов.
Главное преимущество почты — возможность передать большой объем информации. Клиент может открыть письмо и изучить его в удобное время. Минус — более медленная реакция. Большинство пользователей проверяют почту реже, чем мессенджеры.
Рассылки по электронной почте допускаются только при наличии явного согласия получателя. Автоматический сбор адресов при регистрации без информирования о будущих рассылках считается нарушением.
Онлайн-чат на сайте и уведомления
Чат на сайте позволяет ответить клиенту в момент, когда он изучает товар или услугу. Это один из самых «горячих» каналов коммуникации, поэтому отвечать в чатах нужно быстро. Если посетитель ждет слишком долго, он закрывает страницу и уходит к конкурентам. В идеале первое сообщение в чате должно приходить в течение нескольких секунд — автоматически или от оператора.
Push-уведомления — короткие сообщения, которые появляются на экране телефона или компьютера при наличии у клиента мобильного приложения или согласия на уведомления от сайта. Как показывает практика, эффективны персонализированные сообщения, основанные на действиях конкретного человека: напоминание о брошенной корзине, уведомление о снижении цены на товар из избранного, сообщение об изменении статуса заказа.
Как организовать коммуникации с клиентами
Чтобы выстроить коммуникацию, потребуется завести аккаунты в мессенджерах и создать систему, в которой обращения не теряются, клиенты получают ответ в разумный срок, а сотрудники не перегружены однотипными вопросами.
Выберите каналы
Не обязательно присутствовать во всех каналах сразу. Если ваши клиенты — владельцы малого бизнеса, обычно достаточно Telegram, сайта с чатом и телефона. Если вы работаете с людьми старшего возраста, телефон и электронная почта могут быть важнее мессенджеров.
Поспрашивайте своих клиентов или отследите, с каких каналов приходит больше обращений. С ними и работайте в первую очередь.
Подключите систему управления клиентами
Когда сообщения приходят из Telegram, ВКонтакте, почты и чата на сайте — каждое в своём окне, — часть обращений теряется. Чтобы собрать все сообщения в одном месте, существуют системы управления клиентами — CRM. Они собирают все входящие сообщения в единый список, напоминают о неотвеченных запросах и сохраняют историю переписки с каждым клиентом.
Среди популярных вариантов CRM — Битрикс24, МegaCRM и amoCRM.
Настройте автоответы на типовые вопросы
Значительная часть обращений в любом бизнесе повторяется: «Каков режим работы?», «Как оформить возврат?», «Сколько стоит доставка?». На эти вопросы можно настроить автоматические ответы — через бота в мессенджере или встроенный автоответчик в CRM. Сотрудник вступает в диалог только тогда, когда вопрос требует индивидуального решения.
По данным аналитиков IBM, можно сократить затраты на обслуживание клиентов примерно на 30%, если подключить системы поддержки с искусственным интеллектом. Но вместе с этим — сохранить возможность перейти к живому специалисту в нужный для клиента момент — через кнопку или команду «Соединить с оператором» или аналогичную. При этом сотрудник должен сразу видеть всю историю переписки с клиентом, чтобы не задавать лишних вопросов.
Установите стандарты скорости ответа
Клиенты не любят ждать, поэтому для разных каналов лучше заранее определить приемлемое время ответа. Например:
- мессенджеры — до 15 минут в рабочее время;
- чат на сайте — несколько минут;
- электронная почта — в течение рабочего дня.
Если команда небольшая, можно использовать автоматическое сообщение:
«Мы получили ваше обращение и ответим в течение двух часов». Это не заменяет полноценный ответ, но показывает клиенту, что его услышали.
Соблюдайте требования закона
Для работы с клиентскими коммуникациями необходимо выполнить ряд требований:
- Зарегистрировать номера компании у оператора связи для маркировки звонков.
- Собирать явное согласие клиентов на рассылки и звонки — форма согласия должна быть читаемой, не спрятанной в пользовательском соглашении мелким шрифтом.
- Использовать российские мессенджеры, если ваша компания относится к категориям с ограничениями по 41-ФЗ (банки, медицинские, образовательные организации, госструктуры).
- Хранить персональные данные клиентов на российских серверах и уведомлять Роскомнадзор об их обработке — это требование действует независимо от 41-ФЗ и установлено законом о персональных данных.
Персонализация обращения с клиентами
Клиенты привыкли к персональному сервису. Привычным стало, что интернет-магазины предлагают похожие товары, а онлайн-кинотеатры рекомендуют фильмы на основе просмотренного. На этом фоне безличные сообщения вроде «Уважаемый клиент» выглядят устаревшими. Они создают ощущение, что компания не знает, с кем общается.
Как сделать обращения персонализированными:
- Обращайтесь к клиенту по имени. Это минимальный уровень персонализации, который сразу меняет тон общения.
- Учитывайте историю покупок. Если человек уже заказывал товар или услугу, логичнее предложить сопутствующее решение.
- Отправляйте сообщения вовремя. Напоминание о записи за день до визита полезно, а за несколько минут — уже нет.
- Не дублируйте одно и то же сообщение во всех каналах. Когда письмо, push-уведомление и сообщение в мессенджере приходят одновременно, это воспринимается как спам.
CRM-системы позволяют автоматизировать эту работу. Они хранят данные о клиентах, делят аудиторию на сегменты и отправляют сообщения по заданным условиям — например, через несколько дней после покупки или перед окончанием подписки.
Коротко о коммуникациях с клиентами в 2026 году
Коммуникации с клиентами должна быть единой системой. Обращения не теряются, история переписки сохраняется, а человеку не приходится заново объяснять свой вопрос при каждом контакте.
Несколько ключевых выводов:
- Закон 41-ФЗ изменил правила работы: звонки должны маркироваться, рассылки требуют согласия получателя, а для ряда организаций ограничено использование иностранных мессенджеров.
- Телеграм используется многими компаниями для общения с клиентами, однако правила работы с иностранными мессенджерами постепенно ужесточаются. Параллельно развивается российский мессенджер MAX: с осени 2025 года он предустанавливается на новые устройства и уже набрал многомиллионную аудиторию.
- CRM-система помогает собрать обращения из всех каналов в одном месте и не терять сообщения.
- Скорость ответа критична: в мессенджерах клиент обычно ожидает ответ в течение 10–15 минут.
- Персонализация — обращение по имени, учет предыдущих покупок и уместное время сообщений — повышает лояльность без дополнительных расходов на рекламу.
- Искусственный интеллект помогает автоматизировать повторяющиеся вопросы, но в сложных ситуациях клиент все равно ожидает общения с человеком.
Отправной точкой для большинства этих инструментов остается сайт компании. Здесь размещают чат, формы обратной связи и согласия на рассылки, собирают контакты клиентов. Если сайт устарел или плохо работает на мобильных устройствах, выстроить эффективную коммуникацию будет сложнее.