+7 (499) 705-30-10
Заказать сайт
Блог. Университет Интернет-маркетинга
Новости. Знания. Технологии.
Назад
13.09.2017
1222

CRM-системы: путь к увеличению продаж и прибыли

CRM-системы: путь к увеличению продаж и прибыли

Что вообще такое CRM-система? Нужна ли она современному российскому бизнесу? Стоит ли тратить собственное (и очень дорогое) время на изучение возможностей, связанных с CRM-системами?
Давайте попробуем один раз «растранжирить» немного времени, чтобы решить для себя, стоит ли к этому возвращаться в дальнейшем…


Итак, CRM - Customer Relationship Management – в переводе с английского языка это означает «система управления взаимоотношениями с клиентами».
В название присутствует слово «система», что даёт нам право надеяться на некий системный подход. К чему?
   - К управлению!
К управлению чем?
   - Взаимоотношениями с клиентами.

Значит, CRM-система предназначена для того, чтобы выстроить более правильные отношения со своими клиентами. Такие отношения, при которых клиент доволен, а компания получает больше прибыли.

Смысл примерно понятен. А если посмотреть с технической точки зрения? CRM – это некое программное обеспечение, которое позволяет улучшать бизнес-процессы в компании, оптимизировать и повышать качество обслуживания клиентов, выполнять анализ достигнутых результатов и вносить корректировки в бизнес-планы для увеличения продаж.
Сама по себе CRM-система не сможет заработать деньги (по принципу: включил – оно само работает, деньги падают в кошелёк). Но хорошая CRM обязательно сделает более эффективной работу специалистов. В результате, сотрудники компании смогут в единицу времени обработать больше заявок от клиентов (с меньшими трудозатратами, чем было ранее), что и приведёт в конечном итоге к увеличению операционной маржи, росту продаж и выручки.


Бумажный прообраз CRM-систем

Быть может, мы слишком быстро побежали вперёд? Нужно чуть медленнее, чтоб было понятнее?
Хорошо. Тогда давайте немного вернёмся к истокам – к тому, как появились CRM-системы, и вообще почему они появились. Ведь в мире бизнеса ничего не возникает просто так. Значит, существовала какая-то потребность?

Конечно, у современных CRM-систем был прообраз! Помните времена, когда всю информацию о клиентах (включая контактные данные, важные комментарии к состоявшимся телефонным разговорам) хранили в блокнотах? В записных книжках? А то и просто делали пометки на полях бумажных справочников?

Прообразом CRM-системы можно считать и Rolodex (Ролодекс) – вращающийся каталог с карточками. По сути, это была портативная картотека, и на её «листах» содержалась базовая информация о контрагентах компании (контактные данные клиентов).
Любопытно, что название Rolodex является соединением двух слов, а именно «rolling» и «index». Ручной вращающийся поисковик! Яндекс и Google отдыхают! :)
 


Впрочем, это уже далекая история, хотя – возможно – у кого-то она вызвала тёплые ностальгические воспоминания.


Компьютерные технологии – широкий шаг вперёд в вопросах взаимодействия с клиентами

Всё изменилось с развитием компьютерных технологий. Появились мощные сервера и локальные (а затем глобальные) сети, что позволило хранить информацию централизованно, обеспечивать доступ к ней сразу нескольким сотрудникам одновременно.

Это существенно повысило устойчивость бизнеса ко всяким внутренним потрясениям. Ведь то того – случалось и нередко – сотрудник, который уходил из компании, уносил заветный блокнотик с собой. А вместе с ним (к конкурентам) уходили и все наработки в отношениях с теми контрагентами, которых «курировал» менеджер.
Впрочем, бывало и так, что сотрудник (который уходил не к конкурентам фирмы, а вообще в другую сферу бизнеса) всё равно не оставлял блокнотик – в порыве праведного гнева при скандальном расставании драгоценные записи отправлялись в shredder (измельчитель бумаги)… лишь бы никому не достались!
Так «умирали» базы данных, наработанные годами, со всеми контактами и примечаниями…

Впрочем, и появление компьютеров вкупе с локальными сетями не сразу дало нужный результат. С середины 90-х годов прошлого века информация разных типов хранилась разрозненно. Существовали электронные таблицы, текстовые редакторы, базы данных. В дополнение к тому, переписка с клиентами велась по электронной почте, а переговоры – по телефону.
Как итог – не существовало единой базы, где были бы отражены все типы взаимодействия с каждым клиентом (устные диалоги, отправка КП, деловая переписка, полученные вопросы, переданные прайс-листы и т.п.).

Соответственно, отношения с каждым клиентом (заказчиком) не были и не могли быть выстроены оптимальным образом. В любой коммерческой структуре сотрудники теряли массу времени, сил и ресурсов, чтобы разобраться, на какой стадии находятся переговоры (взаимодействие) с конкретным контрагентом. Информация о клиентах была плохо структурирована и, как правило, её требовалось разыскивать в разных источниках (электронная почта, базы данных, голова ответственного менеджера).

Эту неэффективность нужно было как-то ликвидировать - упростить взаимодействие «продажников» внутри отдела, подразделения, компании в целом.
Именно потому основной целью создаваемого программного обеспечения нового поколения стало включение разных типов систем (и данных) в один общий программный пакет, который бы позволял отслеживать «в единой точке» все действия сотрудников компании, планировать ресурсы оптимальным образом…
Так, впервые в истории, информация начала интегрироваться со стратегией продаж.


Клиент – центр бизнеса

Современные CRM-системы основаны на постулате о том, что центром всей философии бизнеса является клиент. Вся информация о нём хранится в едином «первоисточнике», где любой сотрудник компании (допущенный к тому)  в любой момент времени может получить исчерпывающую информацию об истории взаимодействия с данным контрагентом. Такой подход позволяет вести более эффективный маркетинг, более качественно и быстро обслуживать клиентов.

Надо сказать, что на рубеже XXI века был момент, когда развитие CRM-систем пошло (одновременно) по двух разным дорогам. CRM разделились (по уровню обработки информации) на оперативные и аналитические. Первые были нацелены на обеспечение оперативного доступа к первичной информации о клиентах (события, кампании, акции, индивидуальные скидки, проекты, контакты всех видов), вторые же делали упор на отчётность и аналитику (построение воронки продаж с реальными показателями, сегментация клиентов, анализ результатов маркетинговых мероприятий и т.д.).

Однако в этой «войне» не победили ни первые, ни вторые. Оперативным CRM при всей простоте работы с ними не хватало блоков (модулей) отчётности и аналитики. В свою очередь, аналитические CRM оказались сложными, «перегруженными» для тех сотрудников, которым требовался простой оперативно-тактический функционал.
В итоге, победила «золотая середина» - универсальные решения, не слишком сложные в работе, но имеющие встроенную аналитику.


Главные принципы современных CRM

При взаимодействии с контрагентом сотрудник компании-продавца должен принимать бизнес-решения. Соответственно, этому специалисту должна быть доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с клиентом. В результате её анализа появляются варианты достижения поставленных целей.


CRM должна обеспечивать «единое хранилище» - место, куда стекаются все сведения о взаимодействии с клиентом (с каждый клиентом – сколько их есть в клиентской базе).

Кроме того, должно быть доступно использование разнообразных каналов взаимодействия (общение посредством телефонных звонков, e-mail, мероприятия и встречи, обслуживание на точках продаж, регистрационные формы на Интернет-сайтах, социальные сети, чаты, рекламные ссылки и т.д.).

И, наконец, последнее (но важное): анализ накопленной информации, её отображение в удобных форматах. Например, для компании может быть полезна сегментация базы клиентов по разным критериям: регион, пол, возраст, ценность и значимость для бизнеса (объём заказов и продаж, их периодичность). Построение (визуальное) реакции на отправленные коммерческие предложения, промоакции (сколько клиентов получили письмо, сколько открыли, сколько переходили по ссылкам, откликнулись). Прогнозы потенциальной потребности в тех или иных продуктах компании.

Имея такую информацию и подобные инструменты для анализа, сотрудник компании-продавца, во-первых, тратит минимум времени на поиск и сбор данных, во-вторых, принимает более взвешенные и правильные бизнес-решения о дальнейшем взаимодействии с контрагентом.


Онлайн CRM-системы

Современный мир живет в эпоху облачных хранилищ и облачных решений. Это значит, что есть возможность не тратить огромные средства на покупку мощных серверов – можно использовать онлайн CRM-системы и сэкономить на этом.

 

Рывок к новым горизонтам и возможностям

Мы очень быстро прошли всю дорогу – от карточных хранилищ с данными клиентов до современных универсальных CRM, содержащих оперативные и аналитические блоки.

Остается ответ на самый главный вопрос: нужна ли CRM?
Если Вы планируете создать настоящий бизнес, то ответ таков: да, нужна!

CRM-система является тем инструментом, который поможет в решении поставленных задач. Накопленная оперативная информация позволит сделать «срезы» показателей на разные моменты времени, поставить правильные цели и собрать аналитику по их достижению, избавиться от выявленных узких мест, скорректировать бизнес в зависимости от меняющейся «деловой среды».

В завершение отметим ещё раз, что CRM-система – не волшебная палочка.
Правильное использование CRM позволит сделать работу отдельных сотрудников и команды в целом более эффективной (быстрой и не такой трудозатратной), за счёт чего появится шанс отработать больше контактов с клиентами в единицу времени. Именно это в конечном итоге приведёт к росту прибыли бизнеса.

Если эта информация Вас заинтересовала, то присмотритесь к MegaCRM, которая доступна клиентам Мегагрупп.ру в Кабинете Пользователя, или зарегистрируйтесь на сайте MegaCRM.

Совет дня. Запишитесь на онлайн-трансляцию Российского Форума Маркетинга 2017

Российский Форум Маркетинга 2017 завершён. Информация утратила актуальность и удалена

Рекомендуем прочитать
Почему отзывы важны для вашего бизнеса?
Как вы выбираете товары и услуги для себя, если перед вами — большой выбор? Как узнать, в каком из множества предложений есть то, что вам нужно? 
Читать дальше ..
Как начать продавать на Ozon
Об Ozon сегодня не слышал только самый ленивый. Это крупнейший российский маркетплейс, и с каждым годом его обороты только растут. Как начать продавать на Ozon сразу и выгодно, мы расскажем прямо сейчас.
Читать дальше ..
Что такое корпоративный сайт и для чего он нужен?
Сегодня мы поговорим о корпоративных сайтах — как они создаются и работают, какие есть нюансы и правила их создания и работы.
Читать дальше ..
Как начать продавать на Wildberries
Сегодня мы дадим вам краткий гайд о том, как начать продавать на Wildberries — грамотно, быстро и с пониманием дела.
Читать дальше ..
Как создать сайт, который будет работать?
Сегодня мы разберём по шагам, как действовать, чтобы создать сайт, который принесёт успех.
Читать дальше ..
Как оформить страницы сайта?
В этой статье речь пойдёт о том, как разместить текстовый контент в CMS так, чтобы страницы лучше продвигались, хорошо воспринимались и приводили на ваш сайт больше заинтересованных посетителей.   
Читать дальше ..
Клиенту дорого, что делать? Работа с возражениями по цене.
Сегодня будет минутка полезного маркетинга. Мы поделимся с вами лайфхаками, которые будут очень кстати в работе с клиентами, если цена ваших товаров или услуг вызывает у них вопросы.  
Читать дальше ..
SSL-сертификат — как и зачем использовать?
Какие опасные моменты могут встать на вашем пути и как от них защититься? Сегодня мы поговорим об SSL-сертификате — что это такое, откуда взялось и и как работает.
Читать дальше ..
Секреты составления цепляющих Title и Description
Метатеги Title и Description представляют сайт в поисковой выдаче, влияют на его посещаемость. Потенциальные клиенты видят эту информацию как название и анонс ресурса. 
Читать дальше ..
Как оформить текст на странице, чтобы его прочитали?
Чтобы не потерять впустую потраченные деньги, время и нервы на работу с копирайтером, текст должен быть оформлен так, чтобы его хотелось прочитать. Как это сделать?
Читать дальше ..
Хотите получать информацию от лидера рынка?
Подпишитесь на рассылку!
Наверх